Accord de niveau de service (ou "SLA") applicable au Service Instance
Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de services (ou « SLO ») que Scaleway s’engage à atteindre dans le cadre des Services Couverts ainsi que leurs règles d’applicabilité.
Définitions
« Ressource » : désigne une Instance CPU ou GPU hébergée dans une unique Zone de Disponibilité.
« Service Couvert » : désigne le Service « Instances CPU et GPU » fourni par Scaleway. Les Instances CPU peuvent également être désignées comme des « Instances Virtuelles » ou « Machines Virtuelles » (VM).
« Zone de Disponibilité » : désigne une localisation isolée au sein d’une région Scaleway.
« Erreur Transitoire » : désigne une erreur ayant une cause sous-jacente qui se résout rapidement d'elle-même, telle que notamment mais non limitativement, un changement dans les ressources matérielles pour un meilleur équilibrage de la charge ou une meilleure gestion des ressources.
« Période d’Indisponibilité » : désigne la perte de connectivité externe à toute Instance Scaleway couverte en cours d'exécution pendant une durée d’au moins quatre (4) minutes consécutives.
Une Période d'Indisponibilité n'inclut cependant pas :
- Toute indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
- Toute indisponibilité survenue du fait d’une Erreur Transitoire ;
- Toute dégradation de performance ;
- Toute indisponibilité intermittente d'une durée inférieure à quatre (4) minutes consécutives.
« Taux de disponibilité mensuelle » ou « TDM » : désigne le taux de disponibilité d’une Ressource (exprimé en pourcentage) au cours d’un mois donné, déterminé selon la formule suivante :
Avec :
- Tt : Nombre total de minutes du mois concerné (lorsque le Client utilise partiellement une Ressource au cours d’un mois donné, il est considéré que cette Ressource est disponible à 100% pour la partie du mois en question où elle n’a pas été utilisée) ;
- Tpit : Nombre de minutes d’indisponibilité relevées au cours de l’ensemble des Périodes d’Indisponibilité constatées durant le mois concerné.
« Fenêtre de Maintenance » : désigne une période de temps durant laquelle Scaleway effectue des tâches de maintenance au niveau du l’infrastructure (physique, réseau ou du logicielle) sur laquelle repose le Service Couvert. Cela inclut toute mise à jour des API Instance pouvant impliquer la mise hors ligne d’une Ressource ainsi que toute fenêtre de migration planifiée résultant d’une annonce de fin de commercialisation ou de fin de vie.
Objectifs de niveau de Service
Dans le cadre des Services Couverts délivrés au Client, Scaleway s’engage à assurer les niveaux de services décrits ci-dessous :
| Type de Ressource | Taux de Disponibilité Mensuelle |
|---|---|
| Autres Instances SLO (DEV1, GP1, PLAY2, PRO2, COPARM1, ENT1, H100-SXM) | Pas de SLO |
| Instances de développement(DEV) | Pas de SLO |
| Instances partagées couvertes (BASIC-A) | 99% |
| Instances dédiées couvertes (POP2, STANDARD2-A) | 99.5% |
| Instances spécialisées couvertes (POP2-HC, POP2-HM, POP2-HN, POP2-WIN) | 99.5% |
| Instances GPU | 99.5% |
Les SLO décrits ci-dessus ne s’appliquent aucunement aux éléments demeurant sous le contrôle du Client, tels que notamment, mais non limitativement, les logiciels et applications étant installés et utilisés par le Client dans le cadre des Services Couverts.
Indemnisation
En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d’un mois calendaire donné, le Client sera en droit de réclamer l’allocation d’une indemnité, sous réserve que (i) le Client soit à jour du paiement de l’ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services, (ii) le Client ait signalé auprès de Scaleway le non-respect des SLO dans les délais prévus et (iii) que ce dernier ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de leur résolution, et notamment :
- En se rendant disponible durant toute la période de résolution de l’incident rencontré ;
- En fournissant toute information dont il dispose concernant l’incident rencontré ;
- En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre l’incident rencontré.
L’indemnité ainsi allouée au Client constitue une indemnisation forfaitaire de l’ensemble des préjudices subis par ce dernier du fait du non-respect des SLO. Elle prend la forme d’un crédit de service appliqué sur la facture émise au titre des Services Couverts, le mois suivant celui de la demande d’indemnisation formulée par le Client. Le montant de l’indemnité est déterminé en fonction du tableau ci-dessous et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Services Couverts n’ayant pas respecté les SLO durant le mois concerné. Cette indemnité ne peut en aucun cas être remboursée au Client en numéraire.
| Taux de Disponibilité Mensuelle (TDM) | Indemnité allouée au Client Pourcentage du montant mensuel facturé au titre des Ressources n'ayant pas respecté les SLO | |
|---|---|---|
| Instances partagées couvertes (basic-a) | Instances dédiées couvertes (POP2, standard2-a), Instances spécialisées et Instances GPU | |
| 95.0% < MAR < 99% | 99.0% < MAR < 99.5% | 10% |
| 90.0% < MAR < 95.0% | 95.0% < MAR < 99.0% | 25% |
| MAR < 90.0% | MAR < 95.0% | 100% |
Demande d’indemnisation de la part du Client
Le Client dispose d’un délai de trente (30) jours suivant le mois durant lequel non-respect des SLO a été constaté afin de formuler sa demande d’indemnisation. Passé ce délai, aucune indemnité ne pourra être réclamée par le Client.
En complément de sa demande d’indemnisation, le Client devra fournir à Scaleway les fichiers log indiquant les Périodes d’Indisponibilité des Ressources impactées, ainsi que la date et l'heure auxquelles celles-ci se sont produites. Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, ce dernier pourra se voir retirer son droit à indemnisation. En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses logs système, rapports de surveillance, enregistrements de configuration et autres informations disponibles.
Indemnisation maximum
L’indemnité maximale allouée au Client pour l’ensemble des Périodes d'Indisponibilité survenues au cours d'un même mois de facturation ne pourra en aucun cas dépasser cent pour cent (100 %) du montant mensuel facturé au Client au titre de l’ensemble des Services Couverts n’ayant pas respecté les SLO durant le mois concerné.
Exclusions
Aucune indemnité ne sera due au Client en cas de non-respect des SLO résultant de l’une ou plusieurs des causes listées ci-dessous :
- Cas de force majeure ;
- Fait d’un tiers ;
- Faute du Client ;
- Manquement du Client à ses obligations contractuelles ;
- Indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
- Mauvaise utilisation (ou utilisation non conforme) des Services Couverts par le Client (tel que non limitativement : désinstallation de l’agent Scaleway, mauvaise configuration des tables de routage, désactivation des groupes de sécurité, mauvaise configuration de tout logiciel installé sur l’Instance, en ce compris : firewall, système d’exploitation, antivirus, etc.) ;
- Suspension des Services dans les conditions prévues au sein des Conditions Générales de Services ;
- Dysfonctionnement du réseau Internet ;
- Défaut de collaboration du Client avec les équipes de Scaleway afin de rétablir la disponibilité des Ressources ;
- Services ou fonctionnalités en phase Beta, ou qui n’ont pas été mis à disposition dans le cadre d’une phase de “General Availability” ;
- Incident impactant le Service Load Balancer de Scaleway (les SLA relatifs audit Services devant dès lors s’appliquer) ;
- Incident impactant le Service Virtual Private Cloud (VPC) de Scaleway (les SLA relatifs audit Services devant dès lors s’appliquer) ;
- Indisponibilité d’un composant matériel du fait d’une rupture de stock ;
- Services ou fonctionnalités sur lesquels il n’y a pas d’engagement de service explicitement décrits au sein du présent document.