Service Level Agreement (“SLA”) Block Storage
Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de services (ou « SLO ») que Scaleway s’engage à atteindre dans le cadre du Service Couvert ainsi que leurs règles d’applicabilité.
Définitions
« Service Couvert » : désigne le service Block Storage fourni par Scaleway.
« Ressource » ou « Volume » : désigne un volume provisionné au sein d’un compte, d’un Projet et d’une Région spécifiques dans le cadre du Service Couvert et où le Client stocke et gère ses données.
« Projet » : désigne une unité organisationnelle permettant au Client de regrouper et de gérer ses Ressources. Il offre des fonctions additionnelles de contrôle d'accès, de gestion, de facturation, de déploiement et d'intégration avec d'autres services, ce qui facilite l'organisation, le déploiement et la gestion desdites Ressources.
« Région » : désigne la région sélectionnée par le Client lors de la création des volumes où sont stockées ses données dans le cadre du Service Couvert, et donnant lieu à des lignes de facturation spécifiques pour chaque Projet sur la facture mensuelle établie par Scaleway.
« Taux de Disponibilité Mensuelle » ou « TDM » : désigne le taux de disponibilité d’une Ressource (exprimé en pourcentage) au cours d’un mois donné, déterminé selon la formule suivante :
Avec :
Tt : Nombre total de minutes du mois concerné (lorsque le Client utilise partiellement une Ressource au cours d’un mois donné, il est considéré que cette Ressource est disponible à 100% pour la partie du mois en question où elle n’a pas été utilisée) ;
Tpit : Nombre de minutes d’indisponibilité relevées au cours de l’ensemble des Périodes d’Indisponibilité constatées durant le mois concerné.
« Période d’Indisponibilité » : désigne une période pendant laquelle toute tentative de lecture ou écriture de donnée sur un Volume échouent systématiquement.
« Crédit de service » : désigne un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre du Volume impacté et qui est crédité sur le compte du Client.
« Fenêtre de Maintenance » : désigne une période de temps durant laquelle Scaleway effectue des tâches de maintenance au niveau du l’infrastructure (physique, réseau ou du logicielle) sur laquelle repose le Service Couvert.
Objectifs de niveau de Service
Dans le cadre des Services Couverts délivrés au Client, Scaleway s’engage à assurer les niveaux de services décrits ci-dessous :
- Monthly Uptime Percentage: Scaleway will use commercially reasonable efforts to make each Scaleway Block Storage Volume available with a Monthly Uptime Percentage of 99.9%.
- Performance: Scaleway will use commercially reasonable efforts to ensure that Scaleway Block Storage Volumes meet the specified performance characteristics (IOPS and throughput) as detailed in the Scaleway Block Storage documentation for the chosen Volume type.
Scaleway undertakes to comply with the following Service Level Objectives:
| Ressource | Taux de Disponibilité Mensuelle |
|---|---|
| Volume Block Storage | 99.9% |
Les SLO décrits ci-dessus ne s’appliquent aucunement aux éléments demeurant sous le contrôle du Client, tels que notamment, mais non limitativement, les logiciels et applications étant installés et utilisés par le Client dans le cadre des Services.
Indemnisation
En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d’un mois calendaire donné, le Client sera en droit de réclamer l’allocation d’une indemnité, sous réserve que (i) le Client soit à jour du paiement de l’ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services, (ii) le Client ait signalé auprès de Scaleway le non-respect des SLO dans les délais prévus et (iii) que ce dernier ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de leur résolution, et notamment :
- En se rendant disponible durant toute la période de résolution de l’indisponibilité rencontrée ;
- En fournissant toute information dont il dispose concernant l’indisponibilité rencontrée ;
- En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre l’indisponibilité rencontrée.
L’indemnité ainsi allouée au Client constitue une indemnisation forfaitaire de l’ensemble des préjudices subis par ce dernier du fait du non-respect des SLO. Elle prend la forme d’un avoir appliqué sur la facture émise au titre des Service Couverts, le mois suivant celui de la demande d’indemnisation formulée par le Client. Le montant de l’indemnité est déterminé en fonction du tableau ci-dessous et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Services Couverts ayant fait l’objet d’une ou plusieurs Période(s) d’Indisponibilité durant le mois concerné. Cette indemnité ne peut en aucun cas être remboursée au Client en numéraire.
| Taux de Disponibilité Mensuelle (TDM) | Indemnité allouée au Client |
|---|---|
| 99.0% ≤ TDM < 99.9% | 10% |
| 95.0% ≤ TDM < 99.0% | 30% |
| TDM < 95.0% | 100% |
Service Credits are calculated based on the charges for the affected Scaleway Block Storage volume in the billing cycle in which the Downtime occurred.
Demande d’indemnisation de la part du Client
Le Client dispose d’un délai de trente (30) jours suivant le mois durant lequel un non-respect des SLO a été constaté afin de formuler sa demande d’indemnisation. Passé ce délai, aucune indemnité ne pourra être réclamée par le Client.
En complément de sa demande d’indemnisation, le Client devra fournir ses fichiers logs et indiquer à Scaleway le Projet, la Région et la Volume de stockage concernés, ainsi que la date et l'heure auxquelles ceux-ci ont été impactés. Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, ce dernier pourra se voir retirer son droit à indemnisation. En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses logs système, rapports de surveillance, enregistrements de configuration et autres informations disponibles.
Indemnisation maximum
L’indemnité maximale allouée au Client pour l’ensemble des Périodes d'Indisponibilité survenues au cours d'un même mois de facturation ne pourra en aucun cas dépasser cent pour cent (100%) du montant mensuel total facturé au Client pour le Service Couvert, au titre de l’ensemble des Ressources non-conformes aux SLO durant le mois concerné.
Exclusions
Aucune indemnité ne sera due au Client en cas de non-respect des SLO résultant de l’une ou plusieurs des causes listées ci-dessous :
- Cas de force majeure ;
- Fait d’un tiers ;
- Faute du Client ;
- Manquement du Client à ses obligations contractuelles ;
- Indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
- Mauvaise utilisation (ou utilisation non conforme) des Services par le Client ;
- Suspension des Services dans les conditions prévues au sein des Conditions Générales de Services ;
- Incident ayant pour origine les équipements, logiciels ou autres technologies du Client ;
- Dépassement par le Client des limites de performances recommandées ou configurées pour le type de Volume qu'il a choisi ;
- Dysfonctionnement du réseau Internet ou problèmes connexes au-delà du point de démarcation du réseau de Scaleway ;
- Défaut de collaboration du Client avec les équipes de Scaleway afin de rétablir la disponibilité du Service Couvert ;
- Services ou fonctionnalités en phase Beta, ou qui n’ont pas été mis à disposition dans le cadre d’une phase de « General Availability » ;
- Services ou fonctionnalités sur lesquels il n’y a pas d’engagement de service explicitement décrits au sein du présent document.