Accord de niveau de service (ou « SLA ») applicable au Service Cockpit

Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de service (ou "SLO") que Scaleway s'engage à atteindre dans le cadre du Service Couvert ainsi que leurs règles d'applicabilité.

Définitions

“Ressource” : désigne une source de données personnalisée rattachée à un Cockpit (à l'exclusion des sources de données Scaleway).
“Service Couvert” : désigne le Service Cockpit fourni par Scaleway.
“Requête Valide” : désigne toute requête d'ingestion de données (métriques, logs, ou traces) soumise conformément aux instructions définies au sein de la Documentation mise à disposition par Scaleway et qui doit normalement aboutir à une réponse non-erronée.
“Taux d'Erreur” : désigne, pour une Ressource donnée, le nombre de Requêtes Valides aboutissant à une réponse avec un statut d'erreur http de valeur 5xx divisé par le nombre total de Requêtes Valides émises sur la période considérée.

Étant expressément convenu que :

• Les requêtes identiques successives sont uniquement prises en compte dans le calcul du Taux d'Erreur si ces dernières ont été émises conformément à la Règle de Mitigation ;
• Toute requête émise au cours d'une Fenêtre de Maintenance n'est aucunement prise en compte dans le calcul du Taux d'Erreur.

“Règle de Mitigation” : désigne la règle selon laquelle, en cas de survenance d’une erreur, le Client doit patienter pendant une certaine période avant de soumettre une nouvelle requête afin d’éviter que ne survienne une erreur additionnelle. La période de mitigation augmente de manière exponentielle pour toute erreur consécutive survenant à la suite d’une première erreur, variant d’une durée minimum d’une seconde à une durée maximum de trente-deux secondes.
“Période d'Indisponibilité” : désigne une période de cinq (5) minutes consécutives au cours de laquelle survient un Taux d’Erreur supérieur à cinq pour cent (5%).

Une Période d'Indisponibilité n'inclut cependant pas :

• Toute indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
• Toute indisponibilité intermittente d'une durée inférieure à cinq (5) minutes consécutives.

“Fenêtre de Maintenance": désigne une période de temps durant laquelle Scaleway effectue des tâches de maintenance au niveau du l’infrastructure (physique, réseau ou du logicielle) sur laquelle repose les Service Couvert.

“Taux de Disponibilité Mensuelle” ou “TDM” : désigne le taux de disponibilité d’une Ressource (en pourcentage) au cours d’un mois donné, déterminé selon la formule suivante :

MAR = (Tt-Tpit/ Tt) * 100

Avec:

• Tt: Nombre total de minutes du mois concerné (lorsque le Client utilise partiellement une Ressource au cours d’un mois donné, il est considéré que cette Ressource est disponible à 100% pour la partie du mois en question où elle n’a pas été utilisée) ;
• Tpit: Nombre de minutes d’indisponibilité relevées au cours de l’ensemble des Périodes d’Indisponibilité constatées durant le mois concerné.

Objectifs de niveau de Service

Dans le cadre du Service Couvert délivré au Client, Scaleway s’engage à assurer les niveaux de services décrits ci-dessous :

Les SLO décrits ci-dessus ne s’appliquent aucunement aux éléments demeurant sous le contrôle du Client, tels que notamment, mais non limitativement, les logiciels et applications étant installés et utilisés par le Client dans le cadre du Service Couvert.

Indemnisation

En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d’un mois calendaire donné, le Client sera en droit de réclamer l’allocation d’une indemnité, sous réserve que (i) le Client soit à jour du paiement de l’ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services, (ii) le Client ait signalé auprès de Scaleway le non-respect des SLO dans les délais prévus et (iii) que ce dernier ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de leur résolution, et notamment :

• En se rendant disponible durant toute la période de résolution de l'incident rencontré ;
• En fournissant toute information dont il dispose concernant l'incident rencontré ;
• En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre l'incident rencontré.

L’indemnité ainsi allouée au Client constitue une indemnisation forfaitaire de l’ensemble des préjudices subis par ce dernier du fait du non-respect des SLO. Elle prend la forme d’un crédit de service appliqué sur la facture émise au titre du Service Couvert, le mois suivant celui de la demande d’indemnisation formulée par le Client.
Le montant de l’indemnité est déterminé en fonction du tableau ci-dessous et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Ressources n’ayant pas respecté les SLO durant le mois concerné. Cette indemnité ne peut en aucun cas être remboursée au Client en numéraire.

Demande d'indemnisation de la part du Client

Le Client dispose d’un délai de trente (30) jours suivant le mois durant lequel non-respect des SLO par une Ressource a été constaté afin de formuler sa demande d’indemnisation. Passé ce délai, aucune indemnité ne pourra être réclamée par le Client.

En complément de sa demande d’indemnisation, le Client devra fournir à Scaleway les fichiers log indiquant les Périodes d’Indisponibilité des Ressources impactées ainsi que la date et l'heure auxquelles celles-ci se sont produites. Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, ce dernier pourra se voir retirer son droit à indemnisation. En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses logs système, rapports de surveillance, enregistrements de configuration et autres informations disponibles.

Indemnisation maximum

L’indemnité maximale allouée au Client pour l’ensemble des Périodes d'Indisponibilité survenues au cours d'un même mois de facturation ne pourra en aucun cas dépasser cinquante pour cent (50 %) du montant mensuel facturé au Client au titre de l’ensemble des Ressources n’ayant pas respecté les SLO durant le mois concerné.

Exclusions

Aucune indemnité ne sera due au Client en cas de non-respect des SLO résultant de l’une ou plusieurs des causes listées ci-dessous :

• Cas de force majeure ;
• Fais d'un tiers ;
• Faute du Client ;
• Manquement du Client à ses obligations contractuelles ;
• Indisponibilité survenue au cours d'une Fenêtre de Maintenance ;
• Mauvaise utilisation (ou utilisation non conforme) du Service Couvert par le Client ;
• Suspension des Services dans les conditions prévues au sein des Conditions Générales de Services ;
• Dysfonctionnement du réseau Internet ;
• Défaut de collaboration du Client avec les équipes de Scaleway afin de rétablir la disponibilité des Ressources ;
• Services ou fonctionnalités en phase Beta, ou qui n'ont pas été mis à disposition dans le cadre d'une phase de "General Availability" ;
• Services ou fonctionnalités sur lesquels il n'y a pas d'engagement de service explicitement décrits au sein du présent document.