Accord de niveau de service (ou « SLA ») applicable au Service Dedirack
Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de services (ou « SLO ») que Scaleway s’engage à atteindre dans le cadre du Service Couvert ainsi que leurs règles d’applicabilité.
Définitions
« Baie » : désigne un espace dédié sécurisé dont les caractéristiques sont sélectionnées par le Client, permettant l’hébergement physique du Matériel du Client
« Data Centre » : désigne le bâtiment mis à disposition par un prestataire Data Centre, sélectionné par le Client lors de la souscription de son Service Dedirack, et destiné à l’hébergement physique de son Matériel dans le cadre du Service Dedirack.
« Fenêtre de Maintenance » : désigne une période temporelle durant laquelle Scaleway (ou l’un de ses sous-traitants) effectue des tâches de maintenance au niveau de l’infrastructure (physique, réseau ou logicielle) sur laquelle repose le Service Couvert, y compris les évolutions de ladite infrastructure.
« Matériel » : désigne l'ensemble des équipements informatiques appartenant au Client, et hébergés conformément aux spécifications du Service Dedirack.
« Période d’Indisponibilité » : désigne la perte de connectivité externe à un Matériel du Client pendant une durée d’au moins cinq (5) minutes consécutives. Sont exclues:
- Toute indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
- Toute indisponibilité survenue dans le cadre d’un geste de proximité et/ou suite à une manipulations physique ou à distance du Client, aux fins du fonctionnement du Matériel (tel que notamment mais non limitativement : opérations de mise à jour, de redémarrage, etc.) ;
- Toute indisponibilité intermittente d'une durée inférieure à cinq (5) minutes consécutives.
« Service Couvert » : désigne le Service Dedirack fourni par Scaleway.
« Taux de disponibilité mensuelle » ou « TDM » : désigne le taux de disponibilité (en pourcentage) d’un Matériel au cours d’un mois donné, déterminé selon la formule suivante :
Où :
- Tt : Nombre total de minutes du mois concerné ;
- Tpit : Nombre de minutes d’indisponibilité relevées au cours de l’ensemble des Périodes d’Indisponibilité constatées durant le mois concerné.
Objectifs de niveau de Service
Disponibilité du Service
Dans le cadre des Services Couverts délivrés au Client, Scaleway s’engage à assurer les niveaux de services décrits ci-dessous :
| Services Couverts | Taux de Disponibilité Mensuelle |
|---|---|
| Dedirack ¼ rack Dedirack ½ rack Dedirack XL | 99,99% |
Lesdits SLO ne s’appliquent aucunement aux éléments demeurant sous le contrôle du Client, tels que notamment, mais non limitativement : la panne matérielle, les défauts de ses équipements, les logiciels et applications etc. Ces éléments sont installés et utilisés par le Client dans le cadre des Services.
Indemnisation
En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d’un mois calendaire donné, le Client sera en droit de réclamer l’allocation d’une indemnité, sous réserve que celui-ci (i) soit à jour du paiement de l’ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services, (ii) ait signalé auprès de Scaleway le non-respect des SLO dans les délais prévus, et (iii) ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de la résolution de l’indisponibilité rencontrée, et notamment :
- En se rendant disponible durant toute la période de résolution ;
- En fournissant toute information dont il dispose ;
- En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre la situation.
L’indemnité ainsi allouée au Client constitue une indemnisation forfaitaire de l’ensemble des préjudices subis par ce dernier, du fait du non-respect des SLO. Elle prend la forme d’un avoir appliqué sur la facture émise au titre des Services Couverts, le mois suivant celui de la demande d’indemnisation formulée par le Client.
Le montant de l’indemnité est déterminé en fonction du tableau ci-dessous et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Services Couverts ayant fait l’objet d’une ou plusieurs Période(s) d’Indisponibilité durant le mois concerné. Cette indemnité ne peut en aucun cas être remboursée au Client en numéraire.
| Taux de Disponibilité Mensuelle du Service Couvert (Dedirack ¼ rack, ½ rack et XL) | Indemnité allouée au Client Pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Services n’ayant pas respecté les SLO |
|---|---|
| 99,0% < TDM < 99,99% | 10% |
| 95,0% < TDM < 99,0% | 25% |
| TDM < 95,0% | 50% |
Demande d’indemnisation de la part du Client
La demande d’indemnisation du Client doit être soumise via un ticket au Support. Le Client dispose d’un délai de trente (30) jours calendaires suivant le mois durant lequel un non-respect des SLO a été constaté afin de formuler sa demande d’indemnisation. Passé ce délai, aucune indemnité ne pourra être réclamée par le Client.
En complément de sa demande d’indemnisation, le Client devra fournir à Scaleway les fichiers log du serveur indiquant les Périodes d’Indisponibilité des Matériels concernés, ainsi que la date et l'heure auxquelles ceux-ci ont été impactés. Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, ce dernier pourra se voir refuser son droit à indemnisation.
En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses logs système, rapports de surveillance, enregistrements de configuration et autres informations disponibles.
Indemnisation maximum
Le montant maximal d’indemnité alloué au Client au cours d'un même mois de facturation ne pourra en aucun cas dépasser cinquante pour cent (50 %) du montant mensuel facturé au Client au titre de l’ensemble des Services non-conformes aux SLO durant le mois concerné.
Exclusions
Aucune indemnité ne sera due au Client en cas de non-respect des SLO résultant de l’une ou plusieurs des causes listées ci-dessous :
- Cas de force majeure ;
- Fait d’un tiers ;
- Faute du Client ;
- Manquement du Client à ses obligations contractuelles ;
- Indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
- Mauvaise utilisation ou utilisation non-conforme des Services par le Client (telle que notamment, mais non limitativement : le minage de crypto-monnaies ou toute activité de nature à dégrader l’infrastructure de Scaleway et/ou du Data Centre) ;
- L'arrêt forcé d’un Matériel par le Client et/ou Scaleway et/ou le Datacenter, malgré les protections en place ;
- Suspension des Services dans les conditions prévues au sein des Conditions Générales de Services ;
- Dysfonctionnement du réseau Internet du Client ;
- Indisponibilité d’un composant matériel nécessaire au fonctionnement de la Baie en raison d'une rupture de stock ;
- Défaut de collaboration du Client avec les équipes de Scaleway afin de rétablir la disponibilité du Matériel ;
- Services ou fonctionnalités sur lesquels il n’y a pas d’engagement de service explicitement décrit au sein du présent document.