Accord de niveau de service (ou « SLA ») applicable au Service Edge Services

Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de services (ou « SLO ») que Scaleway s’engage à atteindre dans le cadre du Service Couvert ainsi que leurs règles d’applicabilité.

Définitions

« Service Couvert » : désigne les services Edge fournis par Scaleway, incluant notamment les fonctionnalités de routage, de mise en cache et de pare-feu d'application Web (WAF), à l'exclusion de l'API des Services Edge elle-même.

« Ressource » : désigne un Endpoint Edge ou un Pipeline Edge, configuré pour gérer et acheminer le trafic HTTP/HTTPS entre plusieurs origines (telles que des Load Balancers ou des buckets Object Storage) et pour appliquer des règles de sécurité, de mise en cache ou de routage.

« Période d’Indisponibilité » : désigne la situation où une ou plusieurs Ressources subissent une perte de connectivité HTTP/HTTPS, tel que par exemple :

• Erreur 500 renvoyée par les Services Edge, alors que l'origine est accessible et renvoie un code HTTP différent de 500 ;
• Toutes les requêtes acheminées via la Ressource affectée échouent de manière constante pendant une période continue d'au moins une (1) minute.

Les événements suivants ne sont pas considérés comme une Période d'Indisponibilité :

• Toute indisponibilité pendant une Fenêtre de Maintenance ;
• Toute indisponibilité intermittente ou partielle durant moins d'une minute complète ;
• Toute indisponibilité résultant de problèmes ayant pour source une origine (par exemple, défaillance du Load Balancer ou du backend) ;
• Toute perte de connectivité réseau externe à l'infrastructure du Service Couvert (par exemple, problèmes réseau côté client, pannes impactant le fournisseur d’accès à internet ou défaillances de routage réseau du backbone).

« Taux de Disponibilité Mensuelle » ou « TDM » : désigne le taux de disponibilité d’une Ressource (exprimé en pourcentage) au cours d’un mois donné, déterminé selon la formule suivante :

Avec :

• Tt : Nombre total de minutes du mois concerné (lorsque le Client utilise partiellement une Ressource au cours d’un mois donné, il est considéré que cette Ressource est disponible à 100% pour la partie du mois en question où elle n’a pas été utilisée) ;
• Tpit : Nombre de minutes d’indisponibilité relevées au cours de l’ensemble des Périodes d’Indisponibilité constatées durant le mois concerné.

« Fenêtre de Maintenance » : désigne une période de temps durant laquelle Scaleway effectue des tâches de maintenance au niveau du l’infrastructure (physique, réseau ou du logicielle) sur laquelle repose le Service Couvert.

Objectifs de niveau de Service (SLO)

Dans le cadre des Services Couverts délivrés au Client, Scaleway s’engage à assurer les niveaux de services décrits ci-dessous :

Les SLO décrits ci-dessus s'appliquent exclusivement aux composants de la plateforme des Services Edge gérés par Scaleway, y compris le routage Edge, l'application WAF et la livraison du cache.
Ils ne couvrent aucunement la disponibilité ou les performances des ressources externes telles que les origines client, les backends ou les API fournies via les Services Edge.

Indemnisation

En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d’un mois calendaire donné, le Client sera en droit de réclamer l’allocation d’une indemnité, sous réserve que :

1. le Client soit à jour du paiement de l’ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services,
2. le Client ait signalé auprès de Scaleway le non-respect des SLO dans les délais prévus, et
3. que ce dernier ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de leur résolution, et notamment :

• En se rendant disponible durant toute la période de résolution de l’indisponibilité rencontrée ;
• En fournissant toute information dont il dispose concernant l’indisponibilité rencontrée ;
• En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre l’indisponibilité rencontrée.

L’indemnité ainsi allouée prend la forme d’un avoir appliqué sur la facture émise au titre des Service Couverts, le mois suivant celui de la demande d’indemnisation formulée par le Client. Le montant de l’indemnité est déterminé en fonction du tableau ci-dessous et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Services Couverts ayant fait l’objet d’une ou plusieurs Période(s) d’Indisponibilité durant le mois concerné.

Cette indemnité ne peut en aucun cas être remboursée au Client en numéraire. Elle constitue une indemnisation forfaitaire de l’ensemble des préjudices subis par ce dernier du fait du non-respect des SLO.

Demande d’indemnisation de la part du Client

Le Client dispose d’un délai de trente (30) jours suivant le mois durant lequel un non-respect des SLO a été constaté afin de formuler sa demande d’indemnisation. Passé ce délai, aucune indemnité ne pourra être réclamée par le Client.

En complément de sa demande d’indemnisation, le Client devra fournir :

• la preuve des temps d'arrêt (par exemple, journaux d'erreurs HTTP, traces de surveillance) ;
• l’horodatage des périodes d'indisponibilité ;
• une description de l’impact observé.

Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, ce dernier pourra se voir retirer son droit à indemnisation. En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses logs système, rapports de surveillance, enregistrements de configuration et autres informations disponibles.

Indemnisation maximum

L’indemnité maximale allouée au Client pour l’ensemble des Périodes d'Indisponibilité survenues au cours d'un même mois de facturation ne pourra en aucun cas dépasser cinquante pour cent (50%) du montant mensuel total facturé au Client pour le Service Couvert, au titre de l’ensemble des Ressources non-conformes aux SLO durant le mois concerné.

Exclusions

• Aucune indemnité ne sera due au Client en cas de non-respect des SLO résultant de l’une ou plusieurs des causes listées ci-dessous :
• Cas de force majeure ;
• Fait d’un tiers hors du contrôle de Scaleway (par exemple, attaques DDoS, problèmes liés aux fournisseurs d’accès internet) ;
• Faute du Client ;
• Manquement du Client à ses obligations contractuelles ;
• Indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
• Mauvaise utilisation (ou utilisation non conforme) des Services par le Client, tel que notamment : mauvaise configuration par le Client ou modification manuelle des règles Edge, du routage ou des paramètres de mise en cache ;
• Indisponibilité de l'API, y compris l'API des Services Edge ou de la console ;
• Suspension des Services dans les conditions prévues au sein des Conditions Générales de Services ;
• Indisponibilité d’une origine (par exemple, panne d’un serveur backend, d’un Load Balancer ou d’un Object Storage) ;
• Défaut de collaboration du Client avec les équipes de Scaleway afin de rétablir la disponibilité du Service Couvert ;
• Services ou fonctionnalités en phase Beta, ou qui n’ont pas été mis à disposition dans le cadre d’une phase de « General Availability ».

Applicable à compter du 3 décembre 2025
Dernière modification le 03/12/2025