Accord de niveau de service (ou « SLA ») applicable au Service InterLink

Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de services (ou « SLO ») que Scaleway s’engage à atteindre dans le cadre du Service Couvert ainsi que leurs règles d’applicabilité.

Définitions

"Service Couvert" : désigne le Service « Scaleway InterLink » fourni par Scaleway.
"Ressource" : désigne une ressource Scaleway InterLink. Ceci inclut les Services :

• Scaleway InterLink Hosted : la Ressource est fournie en tant que sous-partie d’une connexion physique avec un Partenaire et mutualisée entre plusieurs clients;
• Scaleway InterLink Self-Hosted : la Ressource est fournie en tant que sous-partie d’une connexion physique dédiée au Client.

"VPC" ou "Ressource VPC" : désigne un cloud privé virtuel.
"Ressource de Cloud Public" : désigne toute ressource Scaleway pouvant être attachée à un Réseau Privé d’un VPC, tel que notamment mais non limitativement :

• Une Instance ;
• Un serveur Elastic Metal ou Apple Silicon ;
• Un cluster Kapsule ;
• Un Load Balancer.

"Routing" : désigne le Service VPC Routing.
"ACL" : désigne le Service VPC ACL (Access Control List).
"Réseau Privé" : désigne la connexion de ressources Scaleway au travers de multiples zones de disponibilité localisées dans une même région afin qu’elles puissent communiquer entre elles au sein d’un réseau isolé et sécurisé de niveau 2.
"Déploiement redondant Multi-sites" : désigne une configuration dans laquelle au moins deux (2) Ressources, connectées au même VPC, sont déployées dans au moins deux (2) Points de Présence géographiquement séparés de la même région.
"Partenaire" : désigne un fournisseur tiers de services internet étant interconnecté à Scaleway via au moins un (1) Point de Présence.
"Point de Présence" : désigne un emplacement, généralement dans un centre de données, où le réseau Scaleway InterLink peut être interconnecté à un réseau client ou Partenaire.
"Période d’Indisponibilité" : désigne une situation où une (1) Ressource de Cloud Public attachée à un Réseau Privé d'un VPC ne peut pas communiquer avec une ressource distante du Client à l’autre extrémité de la connexion Scaleway interLink et que toutes les tentatives de communication avec cette ressource échouent pendant une période continue d'au moins une (1) minute pleine, sous réserve que les services de Routing et d'ACL (lorsqu’activés) appliqués à ce VPC permettent la communication entre ces deux (2) ressources dans des conditions normales.
Une Période d'Indisponibilité n'inclut cependant pas :

• Toute indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
• Toute indisponibilité intermittente d'une durée inférieure à une (1) minute pleine ;
• Toute indisponibilité liée à des problèmes de connectivité au-delà du point de démarcation du réseau Scaleway InterLink.

"Taux de disponibilité mensuelle" ou "TDM" : désigne le taux de disponibilité d’une Ressource au cours d’un mois donné, déterminé selon la formule suivante :

Avec:

• Tt: Nombre total de minutes du mois concerné (lorsque le Client utilise partiellement une Ressource au cours d’un mois donné, il est considéré que cette Ressource est disponible à 100% pour la partie du mois en question où elle n’a pas été utilisée) ;
• Tpit: Nombre de minutes d’indisponibilité relevées au cours de l’ensemble des Périodes d’Indisponibilité constatées durant le mois concerné.
  

Objectifs de niveau de Service

Dans le cadre des Services Couverts délivrés au Client, Scaleway s’engage à assurer les niveaux de services décrits ci-dessous, sous réserve que le Client est déployé au moins deux (2) Ressources au sein d’un Déploiement redondant Multi-sites :

Les SLO décrits ci-dessus ne s’appliquent aucunement aux éléments demeurant sous le contrôle du Client, tels que notamment, mais non limitativement, les logiciels et applications étant installés et utilisés par le Client dans le cadre des Services Couverts.

Indemnisation

En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d’un mois calendaire donné, le Client sera en droit de réclamer l’allocation d’une indemnité, sous réserve que (i) le Client soit à jour du paiement de l’ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services, (ii) le Client ait signalé auprès de Scaleway le non-respect des SLO dans les délais prévus et (iii) que ce dernier ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de leur résolution, et notamment :

• En se rendant disponible durant toute la période de résolution de l’incident rencontré ;
• En fournissant toute information dont il dispose concernant l’incident rencontré ;
• En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre l’incident rencontré.
  

L’indemnité ainsi allouée au Client constitue une indemnisation forfaitaire de l’ensemble des préjudices subis par ce dernier du fait du non-respect des SLO. Elle prend la forme d’un crédit de service appliqué sur la facture émise au titre des Ressources impactées, le mois suivant celui de la demande d’indemnisation formulée par le Client. Le montant de l’indemnité est déterminé en fonction du tableau ci-dessous et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Ressources n’ayant pas respecté les SLO durant le mois concerné. Cette indemnité ne peut en aucun cas être remboursée au Client en numéraire.

Demande d’indemnisation de la part du Client

Le Client dispose d’un délai de trente (30) jours suivant le mois durant lequel non-respect des SLO par une ou plusieurs Ressource(s) a été constaté afin de formuler sa demande d’indemnisation. Passé ce délai, aucune indemnité ne pourra être réclamée par le Client.

En complément de sa demande d’indemnisation, le Client devra fournir à Scaleway les fichiers log du serveur indiquant les Périodes d’Indisponibilité des Ressources de impactées, ainsi que la date et l'heure auxquelles celles-ci se sont produites. Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, ce dernier pourra se voir retirer son droit à indemnisation. En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses logs système, rapports de surveillance, enregistrements de configuration et autres informations disponibles.

Indemnisation maximum

L’indemnité maximale allouée au Client pour l’ensemble des Périodes d'Indisponibilité survenues au cours d'un même mois de facturation ne pourra en aucun cas dépasser cinquante pour cent (50 %) du montant mensuel facturé au Client au titre de l’ensemble des Ressources n’ayant pas respecté les SLO durant le mois concerné.

Exclusions

Aucune indemnité ne sera due au Client en cas de non-respect des SLO résultant de l’une ou plusieurs des causes listées ci-dessous :

• Cas de force majeure ;
• Fait d’un tiers ;
• Faute du Client ;
• Manquement du Client à ses obligations contractuelles ;
• Indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
• Mauvaise utilisation (ou utilisation non conforme) des Services Couverts par le Client (tel que non limitativement : mauvaise configuration de la configuration réseau d'une Ressource, mauvaise configuration des Services VPC, Routing et/ou ACL, etc.) ;
• Tout problème de connectivité au-delà du point de démarcation du réseau Scaleway InterLink (tel que, sans s'y limiter : une mauvaise configuration du réseau, une défaillance ou un problème de connectivité du côté du Client ; une mauvaise configuration du réseau, une défaillance ou un problème de connectivité du côté du Partenaire ; ou une mauvaise configuration du réseau, une défaillance ou un problème de connectivité du côté d'un tiers, tel qu'un opérateur de centre de données responsable de l'interconnexion entre le réseau Scaleway InterLink et le réseau du Partenaire ou le réseau du Client) ;
• Suspension des Services dans les conditions prévues au sein des Conditions Générales de Services ;
• Défaut de collaboration du Client avec les équipes de Scaleway afin de rétablir la disponibilité des Ressources impactées ;
• Services ou fonctionnalités en phase Beta, ou qui n’ont pas été mis à disposition dans le cadre d’une phase de « General Availability » ;
• Services ou fonctionnalités sur lesquels il n’y a pas d’engagement de service explicitement décrit au sein du présent document.

Applicable à compter du 1er Octobre 2025
Dernière modification: 01/10/2025