Accord de niveau de service (ou « SLA ») applicable au Service Secret Manager
Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de services (ou « SLO ») que Scaleway s’engage à atteindre dans le cadre du Service Couvert ainsi que leurs règles d’applicabilité.
Définitions
« Ressource » : désigne une Version de Secret stockée dans le Secret Manager dans une Région.
« Version de Secret » : désigne un composant qui contient la donnée sensible (la donnée utile) contenue dans un Secret.
« Service Couvert » : désigne le Service Secret Manager fourni par Scaleway.
« Période d’Indisponibilité » : désigne la perte de connectivité externe à toutes les Ressources non supprimées simultanément pour une durée d’au moins cinq (5) minutes consécutives, ou la perte d’accès à l’API Secret Manager d’une Région, pour une durée d’au moins cinq (5) minutes consécutives.
Étant spécifié que les événements suivants ne seront en aucun cas considérés comme une Période d’Indisponibilité :
- Toute indisponibilité survenant pendant une Fenêtre de Maintenance ; ou
- Toute indisponibilité intermittente durant moins de cinq (5) minutes consécutives.
« Fenêtre de Maintenance » : désigne une période de temps durant laquelle Scaleway effectue des tâches de maintenance au niveau du l’infrastructure (physique, réseau ou du logicielle) sur laquelle repose les Service Couvert. Cela inclut toutes les mises à jour de l’API Secret Manager et de l’API Key Manager susceptibles d’entraîner la désactivation ou suspension des Ressources.
« Key Manager » : désigne le Service de Scaleway servant à créer, gérer et utiliser des clés de chiffrement via un service centralisé et sécurisé.
« Taux de disponibilité mensuelle » ou « TDM » : désigne le taux de disponibilité d’une Ressource (en pourcentage) au cours d’un mois donné, déterminé selon la formule suivante :
Objectifs de niveau de Service
Dans le cadre du Service Couvert délivré au Client, Scaleway s’engage à assurer les niveaux de services décrits ci-dessous :
| Service Couvert | Taux de disponibilité mensuel |
|---|---|
| Secret Manager au sein d’une Région | 99.50% |
Les SLO décrits ci-dessus ne s’appliquent aucunement aux éléments demeurant sous le contrôle du Client, tels que notamment, mais non limitativement, les logiciels et applications étant installés et utilisés par le Client dans le cadre du Service Couvert.
Indemnisation
En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d’un mois calendaire donné, le Client sera en droit de réclamer l’allocation d’une indemnité, sous réserve que (i) le Client soit à jour du paiement de l’ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services, (ii) le Client ait signalé auprès de Scaleway le non-respect des SLO dans les délais prévus et (iii) que ce dernier ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de leur résolution, et notamment :
- En se rendant disponible durant toute la période de résolution de l’incident rencontré ;
- En fournissant toute information dont il dispose concernant l’incident rencontré ;
- En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre l’incident rencontré.
L’indemnité ainsi allouée au Client constitue une indemnisation forfaitaire de l’ensemble des préjudices subis par ce dernier du fait du non-respect des SLO.
Elle prend la forme d’un crédit de service appliqué sur la facture émise au titre du Service Couvert, le mois suivant celui de la demande d’indemnisation formulée par le Client.
Le montant de l’indemnité est déterminé en fonction du tableau ci-dessous et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Ressources n’ayant pas respecté les SLO durant le mois concerné. Cette indemnité ne peut en aucun cas être remboursée au Client en numéraire.
| Taux de Disponibilité Mensuelle (TDM) | Indemnité allouée au Client Pourcentage du montant mensuel facturé au Client pour les Ressources n’ayant pas respecté les SLO |
|---|---|
| 99.0% < TDM < 99.50% | 10% |
| 95.0% < TDM < 99.0% | 25% |
| TDM < 95.0% | 50% |
Demande d’indemnisation de la part du Client
Le Client dispose d’un délai de trente (30) jours suivant le mois durant lequel non-respect des SLO par une Ressource a été constaté afin de formuler sa demande d’indemnisation. Passé ce délai, aucune indemnité ne pourra être réclamée par le Client.
En complément de sa demande d’indemnisation, le Client devra fournir à Scaleway les fichiers log indiquant les Périodes d’Indisponibilité des Ressources impactées, ainsi que la date et l'heure auxquelles celles-ci se sont produites. Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, ce dernier pourra se voir retirer son droit à indemnisation. En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses logs système, rapports de surveillance, enregistrements de configuration et autres informations disponibles.
Indemnisation maximum
L’indemnité maximale allouée au Client pour l’ensemble des Périodes d'Indisponibilité survenues au cours d'un même mois de facturation ne pourra en aucun cas dépasser cinquante pour cent (50 %) du montant mensuel facturé au Client au titre de l’ensemble des Ressources n’ayant pas respecté les SLO durant le mois concerné.
Exclusions
Aucune indemnité ne sera due au Client en cas de non-respect des SLO résultant de l’une ou plusieurs des causes listées ci-dessous :
- Cas de force majeure ;
- Fait d’un tiers ;
- Faute du Client ;
- Manquement du Client à ses obligations contractuelles ;
- Indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
- Mauvaise utilisation (ou utilisation non conforme) du Service Couvert par le Client (tel que non limitativement : un nombre excessif de requêtes, une mauvaise configuration des permissions, une mauvaise configuration des quotas) ;
- Suspension des Services dans les conditions prévues au sein des Conditions Générales de Services ;
- Problèmes de connexion à Internet ;
- Défaut de collaboration du Client avec les équipes de Scaleway afin de rétablir la disponibilité des Ressources ;
- Services ou fonctionnalités en phase Beta, ou qui n’ont pas été mis à disposition dans le cadre d’une phase de « General Availability » ;
- 1Services ou fonctionnalités sur lesquels il n’y a pas d’engagement de service explicitement décrit au sein du présent document.