Accord de niveau de service (« SLA ») applicable au Service VPN Site-à-Site
Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de services (ou « SLO ») que Scaleway s’engage à atteindre dans le cadre du Service Couvert ainsi que leurs règles d’applicabilité.
Définitions
« Service Couvert »: désigne le Service « VPN Site-à-Site » fourni par Scaleway.
« Ressource »: désigne une instance de passerelle VPN Site-à-Site fournie par Scaleway, rattachée à un réseau privé (ou « Private Network ») au sein d’un cloud privé virtuel (ou « VPC »).
« Passerelle VPN »: désigne une passerelle de Réseau Privé Virtuel du côté Scaleway.
« VPN Site-à-Site » : désigne un VPN connectant deux sites distants à travers Internet et utilisant une connexion chiffrée.
« Equipement de Passerelle Client » : désigne une solution matérielle et/ou logicielle utilisée côté Client pour établir un tunnel VPN avec la passerelle VPN Site-à-Site côté Scaleway.
« Tunnel VPN » : désigne une connexion chiffrée à travers Internet entre une passerelle VPN et un Équipement de Passerelle Client.
« VPC » ou « Ressource VPC » : désigne un cloud privé virtuel.
« Réseau Privé » : désigne la connexion de ressources Scaleway au travers de multiples zones de disponibilité localisées dans une même région afin qu’elles puissent communiquer entre elles au sein d’un réseau isolé et sécurisé de niveau 2.
« Ressource de Cloud Public » : désigne toute ressource Scaleway pouvant être attachée à un Réseau Privé d’un VPC et capable de router du trafic réseau à travers une connection VPN Site-à-Site, telle que notamment mais non limitativement :
- Une Instance ;
- Un serveur Elastic Meta ou Apple Silicon ;
- Un cluster Kapsule ;
- Un Load Balancer.
« Routing » : désigne le Service VPC Routing.
« ACL » : désigne le Service VPC ACL (Access Control List).
« Déploiement redondant Multi-sites »** : désigne une configuration dans laquelle au moins deux (2) Ressources VPN **Site-à-Site, rattachées au même VPC Scaleway et connectées au même Équipement de Passerelle Client à l’aide de tunnels VPN, sont déployées dans deux (2) zones de disponibilité de la même région.
« Période d’Indisponibilité » : désigne une situation où une (1) Ressource de Cloud Public attachée à un Réseau Privé d’un VPC, et qui route son trafic à travers une ou plusieurs passerelles VPN Site-à-Site, ne peut pas communiquer avec une ressource distante du Client à l’autre extrémité du tunnel VPN, et que toutes les tentatives de communication avec cette ressource échouent pendant une période continue d’au moins une (1) minute pleine, sous réserve que les services de Routing et d’ACL (lorsqu’activés) appliqués à ce VPC permettent la communication entre ces deux (2) ressources dans des conditions normales.
Une Période d’Indisponibilité n’inclut cependant pas :
- Toute indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
- Toute indisponibilité intermittente d’une durée inférieure à une (1) minute pleine ;
- Tout problème (mauvaise configuration, panne ou problème de connectivité) lié à l’Équipement de Passerelle Client.
« Fenêtre de Maintenance » : désigne une période de temps durant laquelle Scaleway effectue des tâches de maintenance au niveau du l’infrastructure (physique, réseau ou du logicielle) sur laquelle repose le Service Couvert. Ceci inclut les mises à jour des Ressources pouvant entraîner une indisponibilité temporaire du Service Couvert.
« Taux de disponibilité mensuelle » ou « TDM »: désigne le taux de disponibilité d’une Ressource au cours d’un mois donné, déterminé selon la formule suivante :
Avec :
- Tt : Nombre total de minutes du mois concerné.
- Tpit : Nombre de minutes d’indisponibilité relevées au cours de l’ensemble des Périodes d’Indisponibilité constatées durant le mois concerné.
Objectifs de niveau de Service “SLO”
Dans le cadre des Services Couverts délivrés au Client, Scaleway s’engage à assurer les niveaux de services décrits ci-dessous, sous réserve que le Client ait déployé au moins deux (2) Ressources au sein d’un Déploiement redondant Multi-sites :
| Service Couvert | Taux de Disponibilité Mensuelle |
|---|---|
| VPN Site-à-Site | 99.95% |
Les SLO décrits ci-dessus ne s’appliquent aucunement aux éléments demeurant sous le contrôle du Client, tels que notamment, mais non limitativement, les logiciels et applications étant installés et utilisés par le Client dans le cadre des Services Couverts.
Indemnisation
En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d’un mois calendaire donné, le Client sera en droit de réclamer l’allocation d’une indemnité, sous réserve que (i) le Client soit à jour du paiement de l’ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services, (ii) le Client ait signalé auprès de Scaleway le non-respect des SLO dans les délais prévus et (iii) que ce dernier ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de leur résolution, et notamment :
En se rendant disponible durant toute la période de résolution de l’incident rencontré ;
En fournissant toute information dont il dispose concernant l’incident rencontré ;
En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre l’incident rencontré.
Il est expressément convenu que l'indemnisation accordée par Scaleway constitue un règlement forfaitaire et définitif pour l'ensemble des dommages résultant du non-respect par Scaleway des SLO, et que le Client renonce expressément à tout autre droit de recours, plainte ou action à ce titre
Elle prend la forme d’un crédit de service appliqué sur la facture émise au titre des Ressources impactées, le mois suivant celui de la demande d’indemnisation formulée par le Client.