Accord de niveau de service (« SLA ») applicable au Service Web Hosting

Le présent document a pour objet de décrire les différents objectifs de niveaux de services que Scaleway s'engage à atteindre dans le cadre du Service Couvert ainsi que leurs règles d'applicabilité.

Definitions

« Fenêtre de Maintenance » : désigne une période durant laquelle Scaleway effectue des tâches de maintenance au niveau du l’infrastructure (physique, réseau ou du logicielle) sur laquelle repose le Service Couvert.
« Période d’Indisponibilité » : désigne la perte de connectivité à une Ressource en cours d'exécution pendant une durée d’au moins cinq (5) minutes consécutives. Une Période d'Indisponibilité n'inclut cependant pas :

• Toute indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
• Toute indisponibilité intermittente d'une durée inférieure à cinq (5) minutes consécutives.

« Ressource » : désigne un déploiement Web Hosting de type Essential ou Advanced dans toute région où le Service Couvert est disponible.
« Service Couvert » : désigne le service « Web Hosting ».
« Taux de Disponibilité Mensuelle » ou « TDM » : désigne le taux de disponibilité d'une Ressource au cours d'un mois calendaire donné déterminé selon la formule suivante :

TDM = (Tt-Tpit/ Tt) * 100

Avec:

• Tt : Nombre total d'intervalle de cinq (5) minutes au cours d'un mois calendaire donné
• Tpit : Nombre d'Indisponibilité au cours d'un intervalle de cinq (5) minutes durant un mois calendaire donné.
• Toute Indisponibilité survenant pendant une Fenêtre de Maintenance ne sera en aucun cas considérée comme une minute d’Indisponibilité.

Objectifs de niveau de Service

Dans le cadre du Service Couvert délivré au Client, Scaleway s’engage à assurer les niveaux de services décrits ci-dessous :

Les SLO décrits ci-dessus ne s’appliquent aucunement aux éléments demeurant sous le contrôle du Client, tels que notamment, mais non limitativement, les logiciels et applications étant installés et utilisés par le Client dans le cadre du Service Couvert.

Indemnisation

En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d’un mois calendaire donné, le Client sera en droit de réclamer l’allocation d’une indemnité, sous réserve que (i) le Client soit à jour du paiement de l’ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services, (ii) le Client ait signalé auprès de Scaleway le non-respect des SLO dans les délais prévus et (iii) que ce dernier ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de leur résolution, et notamment :

• En se rendant disponible durant toute la période de résolution de l'incident rencontré ;
• En fournissant toute information dont il dispose concernant l'incident rencontré ;
• En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre l'incident rencontré.

L’indemnité ainsi allouée au Client constitue une indemnisation forfaitaire de l’ensemble des préjudices subis par ce dernier du fait du non-respect des SLO, ce dernier renonçant dès lors à toute autre forme de recours et/ou actions. L’indemnité prend la forme d’un avoir appliqué sur la facture émise au titre du Service Couvert, le mois suivant celui de la demande d’indemnisation formulée par le Client. Le montant de l’indemnité est déterminé en fonction du tableau ci-dessous et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Ressources n’ayant pas respecté les SLO durant le mois concerné. Cette indemnité ne peut en aucun cas être remboursée au Client en numéraire.

Demande d'indemnisation de la part du Client

Le Client dispose d’un délai de trente (30) jours suivant le mois durant lequel non-respect des SLO a été constaté afin de formuler sa demande d’indemnisation. Passé ce délai, aucune indemnité ne pourra être réclamée par le Client.

En complément de sa demande d’indemnisation, le Client devra fournir à Scaleway toute preuve pertinente indiquant les Périodes d’Indisponibilité des Ressources concernées, ainsi que la date et l'heure auxquelles celles-ci se sont produites. Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, ce dernier pourra se voir retirer son droit à indemnisation. En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses logs système, rapports de surveillance, enregistrements de configuration et autres informations disponibles.

Indemnisation maximum

L’indemnité maximale allouée au Client pour l’ensemble des Périodes d'Indisponibilité survenues au cours d'un même mois de facturation ne pourra en aucun cas dépasser cinquante pour cent (50 %) du montant mensuel facturé au Client au titre de l’ensemble des Ressources n’ayant pas respecté les SLO au cours dudit mois.

Exclusions

Aucune indemnité ne sera due au Client en cas de non-respect des SLO résultant de l’une ou plusieurs des causes listées ci-dessous :

• Cas de force majeure ;
• Fait d’un tiers ;
• Faute du Client ;
• Manquement du Client à ses obligations contractuelles ;
• Indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
• Mauvaise utilisation (ou utilisation non conforme) des Services par le Client (telle que non limitativement : surcharger une Ressource au point de la rendre inopérante);
• Suspension des Services dans les conditions prévues au sein des Conditions Générales de Services ;
• Dysfonctionnement du réseau Internet ;
• Défaut de collaboration du Client avec les équipes de Scaleway afin de rétablir la disponibilité du Service Couvert ;
• Services ou fonctionnalités en phase Beta, ou qui n’ont pas été mis à disposition dans le cadre d’une phase de « General Availability » ;
• Services ou fonctionnalités sur lesquels il n’y a pas d’engagement de service explicitement décrit au sein du présent document.