Accord de niveau de service (ou « SLA ») applicable aux Services Apache Kafka®

Accord de niveau de service (ou « SLA ») applicable aux Services Apache Kafka®

Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de services (ou « SLO ») que Scaleway s'engage à atteindre dans le cadre du Service Couvert ainsi que leurs règles d'applicabilité.

Définitions

« Ressource » : désigne un cluster d'au moins trois (3) nœuds, déployé dans toute région où le Service Couvert est disponible.

« Service Couvert » : désigne le service de clusters pour Apache Kafka® fourni par Scaleway.

« Période d'Indisponibilité » : désigne la perte de connectivité à une Ressource pendant une durée d'au moins cinq (5) minutes consécutives.

Étant précisé que les événements suivants ne seront en aucun cas considérés comme une Période d'Indisponibilité :

• Toute indisponibilité survenant pendant une Fenêtre de Maintenance ; ou
• Toute indisponibilité intermittente durant moins de cinq (5) minutes consécutives.

« Fenêtre de Maintenance » : désigne une période durant laquelle Scaleway effectue des activités de maintenance sur l'infrastructure (physique, réseau ou logicielle) sur laquelle repose le Service Couvert.

« Taux de Disponibilité Mensuel » ou « TDM » : désigne le taux de disponibilité d'une Ressource pour un mois civil donné, déterminé par la formule suivante :

MAR = (Tt - Tpit) / Tt × 100

Étant précisé que :

• Tt : Nombre total de minutes dans le mois concerné (si le Client fait fonctionner partiellement une Ressource au cours d'un mois, il est admis que cette Ressource est disponible à 100 % pour la portion du mois concerné où elle ne fonctionnait pas) ;
• Tpit : Nombre de minutes d'indisponibilité enregistrées lors de chaque Période d'Indisponibilité survenue au cours du mois concerné.

Service Level Objectives « SLO »

Scaleway s'engage à respecter les Objectifs de Niveau de Service suivants :

Le SLO décrit ci-dessus ne s'applique en aucun cas aux composants sous le contrôle du Client, tels que, sans s'y limiter, tout logiciel et/ou application installé et utilisé par le Client en lien avec les Services.

Compensation

Dans le cas où Scaleway ne respecterait pas le SLO décrit ci-dessus au cours d'un mois civil donné, le Client est en droit de demander une compensation, étant précisé que :

1. le Client doit avoir réglé toutes les factures émises par et dues à Scaleway en lien avec les Services,
2. le Client doit avoir notifié à Scaleway le non-respect du SLO dans le délai imparti ; et
3. le Client doit coopérer de bonne foi avec Scaleway pour résoudre le problème, et notamment :
   • en restant disponible pendant toute la période nécessaire à la résolution du problème rencontré ;
   • en fournissant toutes les informations raisonnablement disponibles au Client concernant le problème rencontré ;
   • en effectuant toute vérification qui pourrait être raisonnablement nécessaire pour résoudre le problème rencontré.

Il est expressément convenu que la compensation accordée par Scaleway constitue un paiement forfaitaire et définitif pour l'ensemble des préjudices résultant du non-respect du SLO par Scaleway et que le Client renonce expressément à toute autre réclamation, plainte ou action.

La compensation prendra la forme d'un avoir appliqué par Scaleway sur la facture émise pour le Service Couvert, suivant le mois au cours duquel la demande du Client a été formulée.

Le montant de la compensation accordée par Scaleway est déterminé selon le tableau suivant et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client pour les Ressources n'ayant pas respecté le SLO au cours d'un mois donné. Le Client reconnaît que cette compensation ne peut en aucun cas être remboursée en espèces.

Demande de compensation

La demande de compensation du Client doit être formulée au plus tard trente (30) jours suivant le mois au cours duquel les Ressources concernées n'ont pas respecté le SLO. À défaut, aucune compensation ne pourra être réclamée par le Client au titre de ce manquement au SLO.

En plus de sa demande, le Client doit fournir à Scaleway les fichiers journaux (logs) du serveur indiquant les Périodes d'Indisponibilité des Ressources impactées ainsi que la date et l'heure auxquelles elles sont survenues. Le non-respect de ces exigences par le Client peut entraîner le retrait de son droit à compensation. En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses propres journaux système, rapports de supervision, enregistrements de configuration et toute autre information disponible.

Compensation maximum

Le montant maximal d'indemnité alloué au Client au cours d'un même mois de facturation ne pourra en aucun cas dépasser cinquante pour cent (50 %) du montant mensuel facturé au Client au titre de l'ensemble des Ressources non-conformes aux SLO durant le mois concerné.

Exclusions

Aucune indemnité ne sera due au Client en cas de non-respect des SLO résultant de l'une ou plusieurs des causes listées ci-dessous :

• Événements de force majeure ;
• Fait d'un tiers ;
• Faute ou actes dommageables du Client ;
• Non-respect par le Client de ses obligations contractuelles ;
• Indisponibilité des Services survenant pendant une Fenêtre de Maintenance ;
• Utilisation abusive (ou non conforme) des Services par le Client (telle que, mais sans s'y limiter : la surcharge d'une Ressource au point de la rendre inopérante) ;
• Suspension des Services conformément aux Conditions Générales de Service ou aux Conditions Particulières applicables ;
• Problèmes de connexion Internet ;
• Défaut de coopération de bonne foi du Client avec Scaleway pour rétablir la disponibilité des Ressources ;
• Services ou fonctionnalités en phase de test Bêta ou n'ayant pas été mis à disposition en phase de disponibilité générale (« General Availability ») ;
• Services ou fonctionnalités pour lesquels aucun SLO n'est explicitement décrit dans le SLA.