Service Level Agreement (“SLA”) Data Warehouse for ClickHouse®
Contrat de niveau de service (« SLA »)
Data Warehouse for ClickHouse®
Le présent Contrat de niveau de service définit les différents objectifs de niveau de service que Scaleway s'engage à respecter dans le cadre du Service Couvert, ainsi que leur champ d'application.
Définitions
« Ressource » : désigne un déploiement Data Warehouse for ClickHouse®.
« Service Couvert » : désigne le « service Data Warehouse for ClickHouse® » fourni par Scaleway.
« Période d'Indisponibilité » : désigne la perte de connectivité à un Data Warehouse for ClickHouse® pendant une durée d'au moins une (1) minute complète.
Étant précisé que les événements suivants ne pourront en aucun cas être considérés comme une Période d'Indisponibilité :
- Toute indisponibilité survenant pendant une Fenêtre de Maintenance ; ou
- Toute indisponibilité intermittente d'une durée inférieure à une (1) minute.
« Fenêtre de Maintenance » : désigne une période durant laquelle Scaleway réalise des opérations de maintenance sur l'infrastructure (physique, réseau ou logicielle) sur laquelle repose le Service Couvert.
« Taux de Disponibilité Mensuel » ou « TDM » : désigne le taux de disponibilité d'une Ressource pour un mois calendaire donné (exprimé en pourcentage), déterminé selon la formule suivante :
TDM = [ (Tt − Tpit) / Tt ] × 100 %
Étant précisé que :
- Tt : Nombre total de minutes du mois concerné ;
- Tpit : Nombre de minutes d'indisponibilité enregistrées durant l'ensemble des Périodes d'Indisponibilité survenues au cours du mois concerné.
Objectifs de niveau de service (« SLO »)
Scaleway s'engage à respecter les Objectifs de niveau de service suivants :
| Type de configuration | Taux de Disponibilité Mensuel |
|---|---|
| Data Warehouse for ClickHouse® — configuration à un seul réplica | 99,5 % |
| Data Warehouse for ClickHouse® — configuration à réplicas multiples | 99,95 % |
Les SLO décrits ci-dessus ne s'appliquent en aucun cas aux composants placés sous le contrôle du Client, tels que, sans que cette liste soit limitative, tout logiciel et/ou application installé et utilisé par le Client dans le cadre des Services.
Compensation
Dans le cas où Scaleway ne respecterait pas les SLO décrits ci-dessus au cours d'un mois calendaire donné, le Client est en droit de demander une compensation, étant précisé que (i) le Client devra s'être acquitté de l'ensemble des factures émises par Scaleway et exigibles au titre des Services, (ii) le Client devra avoir notifié à Scaleway le non-respect des SLO dans le délai imparti ; et (iii) le Client devra coopérer de bonne foi avec Scaleway afin de résoudre le problème, et notamment :
- en restant disponible pendant toute la durée nécessaire à la résolution du problème rencontré ;
- en fournissant toutes les informations raisonnablement disponibles concernant le problème rencontré ;
- en effectuant toute vérification raisonnablement nécessaire à la résolution du problème rencontré.
Il est expressément convenu que la compensation accordée par Scaleway constitue un paiement forfaitaire et global pour l'ensemble des préjudices résultant du non-respect des SLO par Scaleway, et que le Client renonce expressément à toute autre réclamation, plainte ou action.
La compensation prend la forme d'un avoir appliqué par Scaleway sur la facture émise au titre du Service Couvert, au cours du mois suivant celui durant lequel la demande du Client a été émise.
Le montant de la compensation accordée par Scaleway est déterminé selon le tableau suivant et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client pour les Ressources n'ayant pas respecté les SLO au cours d'un mois donné. Le Client reconnaît que cette compensation ne peut en aucun cas faire l'objet d'un remboursement en numéraire.
| TDM — Déploiements à un seul réplica | TDM — Déploiements à réplicas multiples | Compensation (% du montant mensuel facturé pour les Ressources non conformes) |
|---|---|---|
| 99,0 % < TDM < 99,50 % | 99,0 % < TDM < 99,95 % | 10 % |
| 95,0 % < TDM < 99,0 % | 95,0 % < TDM < 99,0 % | 25 % |
| TDM < 95,0 % | TDM < 95,0 % | 50 % |
Demande de compensation
La demande de compensation du Client doit être émise au plus tard trente (30) jours après le mois durant lequel les Ressources concernées n'ont pas respecté les SLO. À défaut, aucune compensation ne pourra être réclamée par le Client au titre d'un tel manquement aux SLO.
En complément de sa demande, le Client doit fournir à Scaleway les fichiers journaux (log) du serveur indiquant les Périodes d'Indisponibilité des Ressources concernées ainsi que la date et l'heure de leur survenance. Le non-respect de ces exigences par le Client peut entraîner la déchéance de son droit à compensation. En cas de litige relatif au présent SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses propres journaux système, rapports de supervision, enregistrements de configuration et de toute autre information disponible.
Compensation maximale
Le montant de la compensation accordée par Scaleway au cours d'un mois calendaire donné ne pourra en aucun cas excéder cinquante pour cent (50 %) du montant mensuel facturé au Client pour l'ensemble des Ressources n'ayant pas respecté les SLO au cours dudit mois.
Exclusions
Aucune compensation ne sera accordée au Client si le non-respect des SLO est dû à l'une des causes suivantes :
- Cas de Force Majeure ;
- Fait d'un tiers ;
- Faute ou agissement fautif du Client ;
- Manquement du Client à ses obligations contractuelles ;
- Indisponibilité des Services survenant pendant une Fenêtre de Maintenance ;
- Usage abusif (ou non conforme) des Services par le Client (tel que, sans que cette liste soit limitative : la surcharge d'une Ressource au point de la rendre inopérante, la tentative de réaliser des opérations non prises en charge, etc.) ;
- Suspension des Services conformément aux Conditions Générales de Services ou aux Conditions Particulières applicables ;
- Problèmes de connexion Internet ;
- Manquement du Client à coopérer de bonne foi avec Scaleway pour rétablir la disponibilité des Ressources ;
- Services ou fonctionnalités en phase de test Bêta ou n'ayant pas été mis à disposition en phase de « Disponibilité Générale » ;
- Services ou fonctionnalités pour lesquels aucun SLO n'est explicitement décrit dans le SLA.
Applicable à compter du 28 juillet 2026
Dernière modification : 28 juillet 2026