Accord de niveau de service («SLA») applicable au Service File Storage

Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de services (ou « SLO ») que Scaleway s’engage à atteindre dans le cadre du Service Couvert ainsi que leurs règles d’applicabilité.

Définitions

• « Projet » : désigne une unité organisationnelle permettant au Client de regrouper et de gérer ses Ressources. Il offre des fonctions additionnelles de contrôle d'accès, de gestion, de facturation, de déploiement et d'intégration avec d'autres services, ce qui facilite l'organisation, le déploiement et la gestion desdites Ressources.

• « Région »: désigne la région sélectionnée par le Client lors de la création des buckets où sont stockées ses données dans le cadre du Service Couvert, et donnant lieu à des lignes de facturation spécifiques pour chaque Projet sur la facture mensuelle établie par Scaleway.

• « Service Couvert »: désigne le service File Storage fourni par Scaleway.

• « Ressource » ou « File system »: désigne le système de fichiers associé à un compte, un projet et une région spécifiques, créés dans le cadre du Service concerné, sur lequel le Client stocke et gère ses données.

• « Pourcentage de Disponibilité Mensuelle » : Il est calculé en soustrayant le nombre total de minutes d'indisponibilité d'un mois donné du nombre total de minutes de ce même mois, puis en divisant le résultat par le nombre total de minutes de ce même mois et en l'exprimant en pourcentage.
  Pourcentage de Disponibilité Mensuelle = (Nombre Total de Minutes dans ce Mois - Nombre Total de Minutes d'Indisponibilité) / Nombre Total de Minutes dans ce Mois * 100%

• « Temps d’arrêt » : désigne les périodes durant lesquelles toutes les tentatives de lecture ou d'écriture de données sur un système de fichiers Scaleway File Storage échouent systématiquement pendant une période ininterrompue d'au moins cinq (5) minutes. Il est précisé que l'événement suivant ne sera en aucun cas considéré comme un temps d'indisponibilité :
  -- Disponibilité multi-instances : pour tout File system connecté simultanément à plusieurs instances de calcul, le Service Couvert est considéré comme opérationnel et disponible si au moins une des instances connectées effectue avec succès une opération de lecture ou d'écriture au cours de la fenêtre de mesure applicable.

• « Crédit de service » : correspond à un pourcentage de la facture mensuelle du Client relative à la Ressource concernée, qui est crédité sur le compte du Client.

• « Fenêtre de Maintenance » : désigne une période de temps durant laquelle Scaleway effectue des tâches de maintenance au niveau de l’infrastructure (physique, réseau ou du logicielle) sur laquelle repose le Service Couvert.

Objectifs de niveau de Service (« SLO »)

Dans le cadre des Services Couverts délivrés au Client, Scaleway s’engage à assurer les niveaux de services décrits ci-dessous :

• Taux de disponibilité mensuel : Scaleway s'engage à garantir la disponibilité de chaque File System du Service Scaleway File Storage avec un taux de disponibilité mensuel de 99,9 %.

Les SLO décrits ci-dessus ne s’appliquent aucunement aux éléments demeurant sous le contrôle du Client, tels que notamment, mais non limitativement, les logiciels et applications étant installés et utilisés par le Client dans le cadre des Services.

Indemnisation

En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d’un mois calendaire donné, le Client sera en droit de réclamer l’allocation d’une indemnité, sous réserve que (i) le Client soit à jour du paiement de l’ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services, (ii) le Client ait signalé auprès de Scaleway le non-respect des SLO dans les délais prévus et (iii) que ce dernier ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de leur résolution, et notamment :

• En se rendant disponible durant toute la période de résolution de l’indisponibilité rencontrée ;
• En fournissant toute information dont il dispose concernant l’indisponibilité rencontrée ;
• En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre l’indisponibilité rencontrée.

Il est expressément convenu que l'indemnisation accordée par Scaleway constitue un règlement global couvrant l'ensemble des dommages résultant du non-respect par Scaleway du SLO et que le Client renonce expressément à tout autre droit de réclamation, de plainte ou d'action.

L'indemnisation prendra la forme d'un avoir qui sera appliqué par Scaleway sur la facture émise au titre du Service couvert, au terme du mois au cours duquel la demande du Client a été formulée.

Le montant de l’indemnité est déterminé en fonction du tableau ci-dessous et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Services Couverts ayant fait l’objet d’une ou plusieurs Période(s) d’Indisponibilité durant le mois concerné. Cette indemnité ne peut en aucun cas être remboursée au Client en numéraire.

Les crédits de service sont calculés sur la base des frais liés au File System du Service Scaleway File Storage concerné, au cours du cycle de facturation durant lequel l'indisponibilité s'est produite.

Demande d’indemnisation

Le Client dispose d’un délai de trente (30) jours suivant le mois durant lequel un non-respect des SLO a été constaté afin de formuler sa demande d’indemnisation. Passé ce délai, aucune indemnité ne pourra être réclamée par le Client.

En complément de sa demande d’indemnisation, le Client devra fournir ses fichiers logs et indiquer à Scaleway le Projet, la Région et la classe de stockage concernés, ainsi que la date et l'heure auxquelles ceux-ci ont été impactés. Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, ce dernier pourra se voir retirer son droit à indemnisation. En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses logs système, rapports de surveillance, enregistrements de configuration et autres informations disponibles.

Indemnisation Maximale

Le montant de l'indemnisation accordée par Scaleway au cours d'un mois civil donné ne pourra en aucun cas dépasser cent pour cent (100 %) du montant mensuel facturé au Client au titre du Service couvert pour l'ensemble des systèmes de fichiers n'ayant pas respecté le SLO au cours dudit mois.

Exclusions

Aucune indemnité ne sera due au Client en cas de non-respect des SLO résultant de l’une ou plusieurs des causes listées ci-dessous :

• Tout facteur échappant au contrôle raisonnable de Scaleway, y compris tout cas de force majeure ou tout problème d'accès à Internet ou problème connexe survenant au-delà du point de démarcation du réseau Scaleway ;
• Mauvaise utilisation (ou utilisation non conforme) des Services par le Client ou par tout tiers ;
• Le matériel, les logiciels ou toute autre technologie du Client ;
• L'indisponibilité des Services survenant pendant une fenêtre de maintenance ;
• La suspension des Services conformément aux Conditions Générales de Services ou aux Conditions Particulières applicables ;
• Le Client dépasse les limites de performances recommandées ou configurées pour l’allocation du File System qu’il a choisi (ce qui entraîne une limitation du débit) ;
• Le non-respect par le Client de ses obligations contractuelles ;
• Le refus du Client de coopérer de bonne foi avec Scaleway pour rétablir la disponibilité des Ressources ;
• Les Services ou fonctionnalités en phase de bêta test ou qui n’ont pas été mis à disposition en phase de « General Availability ».

Applicable à partir du 15 juillet 2026
Dernière modification: 2026-07-15