Accord de niveau de service (ou « SLA ») applicable au Service Object Storage

Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de services (ou « SLO ») que Scaleway s’engage à atteindre dans le cadre du Service Couvert ainsi que leurs règles d’applicabilité.

Définitions

“Service Couvert ”: désigne le service Object Storage fourni par Scaleway.

“Ressources”: désigne indifféremment les objets et buckets provisionnés au sein d’un Projet et d’une Région spécifiques dans le cadre du Service Couvert et où le Client stocke et gère ses données.

“Projet”: désigne une unité organisationnelle permettant au Client de regrouper et de gérer ses Ressources. Il offre des fonctions additionnelles de contrôle d'accès, de gestion, de facturation, de déploiement et d'intégration avec d'autres services, ce qui facilite l'organisation, le déploiement et la gestion desdites Ressources.

“Région”: désigne la région sélectionnée par le Client lors de la création des buckets où sont stockées ses données dans le cadre du Service Couvert, et donnant lieu à des lignes de facturation spécifiques pour chaque Projet sur la facture mensuelle établie par Scaleway.

“Fenêtre de Maintenance'': désigne une période de temps durant laquelle Scaleway effectue des tâches de maintenance au niveau du l’infrastructure (physique, réseau ou du logicielle) sur laquelle repose le Service Couvert.

“Requête Valide'': désigne toute requête soumise conformément aux instructions définies au sein de la Documentation mise à disposition par Scaleway et qui doit normalement aboutir à une réponse non-erronée.

“Taux d’erreur'' or “ER'' : désigne le taux d’erreur calculé pour les Ressources d’une Région spécifique d’un Projet donné et déterminé selon la formule suivante :

ER = (eVR/tVR)*100

Avec :

eVR : nombre de Requêtes Valides aboutissant à une réponse avec un statut d’erreur http de valeur 500 ou 503 ;
tVR : nombre total de Requêtes Valides émises sur la période considérée.

Étant expressément convenu que :

Les requêtes identiques successives sont uniquement prises en compte dans le calcul du Taux d’Erreur si ces dernières ont été émises conformément à la Règle de Mitigation ;
Toute requête émise au cours d’une Fenêtre de Maintenance n’est aucunement prise en compte dans le calcul du Taux d’Erreur.

“Règle de Mitigation'': désigne la règle selon laquelle, en cas de survenance d’une erreur, le Client doit patienter pendant une certaine période avant de soumettre une nouvelle requête afin d’éviter que ne survienne une erreur additionnelle. La période de mitigation augmente de manière exponentielle pour toute erreur consécutive survenant à la suite d’une première erreur, variant d’une durée minimum d’une seconde à une durée maximum de trente-deux secondes.

“Taux de disponibilité mensuelle'' or “TDM'': désigne le taux de disponibilité des Ressources d’une Région spécifique d’un Projet donné dans le cadre du Service Couvert au cours d’un mois donné, déterminé en retranchant de cent pour cent (100%) la moyenne des Taux d’Erreur calculés pour l’ensemble des intervalles de cinq (5) minutes intervenus au cours du mois donné, tel que décrit par la formule suivante :
object-storage-sla-formula
Avec :

Er : Taux d’erreur calculé pour un intervalle de cinq (5) minutes du mois donné ;
Er1 : Taux d’erreur calculé pour le premier intervalle de cinq (5) minutes du mois donné ;
Ern : Taux d’erreur calculé pour le dernier intervalle de cinq (5) minutes du mois donné ;
n : Nombre d’intervalles de cinq (5) minutes au cours du mois donné.

Objectifs de niveau de Service

Dans le cadre des Services Couverts délivrés au Client, Scaleway s’engage à assurer les niveaux de services décrits ci-dessous :


Type de configuration	Taux de Disponibilité Mensuelle
Classe de stockage Multi-AZ Standard	99,9%
Classe de stockage One Zone – Infrequent Access	99,0%
Classe de stockage Glacier	99,0%

Les SLO décrits ci-dessus ne s’appliquent aucunement aux éléments demeurant sous le contrôle du Client, tels que notamment, mais non limitativement, les logiciels et applications étant installés et utilisés par le Client dans le cadre des Services.

Indemnisation

En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d’un mois calendaire donné, le Client sera en droit de réclamer l’allocation d’une indemnité, sous réserve que (i) le Client soit à jour du paiement de l’ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services, (ii) le Client ait signalé auprès de Scaleway le non-respect des SLO dans les délais prévus et (iii) que ce dernier ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de leur résolution, et notamment :

En se rendant disponible durant toute la période de résolution de l’indisponibilité rencontrée ;
En fournissant toute information dont il dispose concernant l’indisponibilité rencontrée ;
En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre l’indisponibilité rencontrée.

L’indemnité ainsi allouée au Client constitue une indemnisation forfaitaire de l’ensemble des préjudices subis par ce dernier du fait du non-respect des SLO. Elle prend la forme d’un avoir appliqué sur la facture émise au titre des Service Couverts, le mois suivant celui de la demande d’indemnisation formulée par le Client.

Le montant de l’indemnité est déterminé en fonction du tableau ci-dessous et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Services Couverts ayant fait l’objet d’une ou plusieurs Période(s) d’Indisponibilité durant le mois concerné. Cette indemnité ne peut en aucun cas être remboursée au Client en numéraire.


Taux de Disponibilité Mensuelle (TDM)		Indemnité allouée au Client
Classe de stockage Multi-AZ Standard	Classes de stockage One Zone – Infrequent Access et Glacier	Pourcentage du montant mensuel facturé au Client lié au couple Région et Projet pour lequel la classe de stockage est non conforme au SLO
99,0% < TDM < 99,9%	98,0% < TDM < 99,0%	10%
95,0% < TDM < 99,0%	95,0% < TDM < 98,0%	25%
TDM < 95,0%	TDM < 95,0%	50%

Demande d’indemnisation de la part du Client

Le Client dispose d’un délai de trente (30) jours suivant le mois durant lequel un non-respect des SLO a été constaté afin de formuler sa demande d’indemnisation. Passé ce délai, aucune indemnité ne pourra être réclamée par le Client.

En complément de sa demande d’indemnisation, le Client devra fournir ses fichiers logs et indiquer à Scaleway le Projet, la Région et la classe de stockage concernés, ainsi que la date et l'heure auxquelles ceux-ci ont été impactés. Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, ce dernier pourra se voir retirer son droit à indemnisation. En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses logs système, rapports de surveillance, enregistrements de configuration et autres informations disponibles.

Indemnisation maximum

L’indemnité maximale allouée au Client pour l’ensemble des Périodes d'Indisponibilité survenues au cours d'un même mois de facturation ne pourra en aucun cas dépasser cinquante pour cent (50 %) du montant mensuel total facturé au Client pour le Service Couvert, au titre de l’ensemble des Ressources non-conformes aux SLO durant le mois concerné.

Exclusions

Aucune indemnité ne sera due au Client en cas de non-respect des SLO résultant de l’une ou plusieurs des causes listées ci-dessous :

Cas de force majeure ;
Fait d’un tiers ;
Faute du Client ;
Manquement du Client à ses obligations contractuelles ;
Indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
Mauvaise utilisation (ou utilisation non conforme) des Services par le Client ;
Suspension des Services dans les conditions prévues au sein des Conditions Générales de Services ;
Dysfonctionnement du réseau Internet ;
Défaut de collaboration du Client avec les équipes de Scaleway afin de rétablir la disponibilité du Service Couvert ;
Services ou fonctionnalités en phase Beta, ou qui n’ont pas été mis à disposition dans le cadre d’une phase
de « General Availability » ;
Services ou fonctionnalités sur lesquels il n’y a pas d’engagement de service explicitement décrits au sein du présent document.

Applicable à compter du 1er mars 2024
Dernière modification le 19/02/2024