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Ziwo a automatisé le déploiement de sa suite de communication en utilisant les instances virtuelles de Scaleway Elements

Secteur industriel : Logiciels Cloud

QG : Dubai, United Arab Emirates

Fondée en : 2011

Produits utilisés : Instances virtuelles Scaleway

” Notre expérience chez Scaleway est tellement concluante que nous planifions d’ores et déjà d’y migrer une grande partie de notre charge de travail. Nous apprécions le fait d’avoir un Cloud Solution Architect à disposition afin de nous guider lors de cette procédure. Par ailleurs, nous nous sommes beaucoup amusés lors du ScaleDay !”
Renaud De Gonfreville
PDG de Ziwo

Qui est Ziwo ?

Située à Dubai, Ziwo propose une plateforme de centre de contact dans le Cloud.
L’entreprise a été fondée en 2011 et emploie actuellement 20 employés permanents à Dubai, en France et en Inde. Ziwo planifie le recrutement de 20 personnes supplémentaires d’ici la fin de l’année 2020.

L’entreprise propose une plateforme de téléphonie IP, ainsi qu’une assistance de messages écrits (SMS, e-mails) pour les clients des centres de contact. Leurs clients (plusieurs centaines) sont généralement des centres d’appels pour les professionnels ou des services à la clientèle.

L’application Ziwo est entièrement gérable via des appels API, facilitant l’intégration avec différentes solutions CRM et ERP. Afin d’assurer une flexibilité maximum, tous les clients Ziwo sont déployés sur leur propre instance virtuelle de cloud.


Les outils et logiciels Ziwo

La solution Ziwo a été développée en utilisant Node.js, PostgreSQL, et Ngnix. Pour une meilleur stabilité, ils utilisent des load balancers pour distribuer les charges de travail, et ce, même entre de multiples instances.

Ils étendent actuellement leur champs de travail aux secteurs de l’IA et du Big Data pour :

  • l’analyse automatique des appels ;
  • la classification en fonction du niveau de satisfaction client ;
  • le tracking de la performance des agents des centres d’appels.

Au début de leur activité, ils distribuaient leurs produits via des revendeurs de logiciels et les déployaient manuellement sur les différentes machines virtuelles de leurs clients.
Cependant cette solution était à la fois chronophage et onéreuse, en raison des paramétrages manuels et des commissions prises par les revendeurs.
Ils ont résolu ce problème en créant MyZiwo.com, une solution entièrement automatisée qui permet de déployer l’entièreté de leur suite sur des instances cloud Scaleway Elements.
Par cette action, l’entreprise a réduit ses temps de déploiement, les passant de 30-40 minutes à 5 minutes seulement, et a supprimé les revendeurs intermédiaires.
Elle possède aujourd’hui plus de 70 instances déployées chez Scaleway.

Les collaborateurs de Ziwo utilisent les « golden images » pour livrer rapidement des suites chez leurs clients, ils réussissent à le faire en moins de 7 minutes en moyenne.
L’API fournie par Scaleway les satisfait, ils sont désormais en capacité d’automatiser complètement leurs déploiements.

Comment est-ce que cela fonctionne ?

La pile technologique de Ziwo est construite autour d’APIs, ce qui permet d’y brancher facilement les CRM et ERP des clients.
Leur solution est directement connectable à la plupart des fournisseurs sur lesquels leurs clients sont déjà déployés, comme AWS, Azure ou encore GCP.

Ils ont fait le choix de déployer leurs produits sur des machines virtuelles lors des livraisons car cela leur permet de disposer d’un maximum de flexibilité par client.

Il persiste néanmoins des contraintes de latence, dues à l’environnement VoIP.
En effet, le transport de la voix étant essentiel, ils se doivent de maintenir une latence de 250 ms afin d’offrir une bonne qualité de service, ils surveillent d’ailleurs cet indicateur de très près.

Par conséquent, en raison de la latence physique sur le réseau de liens, ils ont besoin d’avoir plusieurs fournisseurs à disposition, partout dans le monde.
Il arrive également parfois que leurs clients aient besoin de changer rapidement de fournisseur, en fonction des zones géographiques où ils obtiennent des contrats.
C’est la raison pour laquelle Ziwo n’a pas de lien particulier avec un fournisseur pour ce type de charge de travail.

Quelles sont les nouvelles fonctionnalités prévues sur leur roadmap ?

Ils aimeraient mieux comprendre les appels téléphoniques afin d’analyser les situations.
En ce sens, l’intelligence artificielle serait très utile, par exemple, pour la transcription de la voix, l’analyse sémantique ou l’analyse des sentiments à l’aide de la PNL.
L’objectif serait de classer les appels et d’obtenir les meilleures informations possibles sur les relations entre leurs clients et les appelants. Il s’agit là de leurs prochains défis.

Aussi, impactés par des sujets de big data, ils attendent la sortie des technologies Big Data de Scaleway et restent à l’affût de nouvelles opportunités géographiques pour y implanter leur business.


Les atouts de Scaleway

Ziwo a choisi Scaleway pour de multiples raisons. D’une part ils désiraient travailler avec un partenaire culturellement proche d’eux, qui les soutienne, qui soit orienté vers le produit et le client. D’autre part ils voulaient avoir accès à plusieurs fournisseurs afin d’atténuer leurs risques. Enfin, le rapport performance/prix était très intéressant.

En passant d’un modèle classique de distribution de logiciels passant via plusieurs niveaux de revendeurs à une gestion active des prospects avec MyZiwo.com, la société a pu augmenter ses ventes et réduire l’impact humain requis pour déployer leur solution chez un client. Aujourd’hui, tout est déployé de manière entièrement automatique en quelques minutes via la plateforme cloud de Scaleway Elements.

Comme le dit Renaud De Gonfreville, PDG de Ziwo : « Tout s’est déroulé sans accrocs avec l’assistance client et nous nous hâtons de nous entretenir avec un ingénieur commercial afin de transférer une partie de notre charge de travail vers Scaleway. Par ailleurs, nous nous sommes beaucoup amusés lors du ScaleDay ! »

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