Accord de niveau de service (« SLA ») applicable au service VPC Peering

Le présent document a pour but de décrire les différents objectifs de niveaux de services (ou « SLO ») que Scaleway s’engage à atteindre dans le cadre du Service Couvert ainsi que leurs règles d’applicabilité.

Définitions

« ACL » : désigne le Service VPC ACL (Access Control List).

« Appairage de VPC » : désigne un service réseau permettant à deux VPC de Scaleway d’établir une connexion d’appairage et de router le trafic entre leurs ressources.

« Connecteur d’appairage » : désigne un côté d’une connexion d’appairage de VPC. Il représente une intention de s'apparier avec l’autre VPC.

« Connexion d'appairage » : désigne un lien entre deux VPC de Scaleway, cette dernière permettant de router le trafic entre leurs ressources. Une connexion est établie lorsque les responsables des deux VPC créent chacun un connecteur d’appairage en direction de l’autre.

« Fenêtre de Maintenance » : désigne une période de temps durant laquelle Scaleway effectue des tâches de maintenance au niveau de l'infrastructure (physique, réseau ou logicielle) sur laquelle repose le Service Couvert. Ceci inclut les mises à jour des Ressources pouvant entraîner une indisponibilité temporaire du Service Couvert.

« Période d’Indisponibilité » : désigne une situation où une (1) Ressource de Cloud Public attachée à un Réseau Privé du VPC du Client ne peut pas communiquer avec une (1) Ressource de Cloud Public attachée à un Réseau Privé d’un second VPC à travers une connexion d’appairage entre ces deux VPCs, et que toutes les tentatives de communication avec cette ressource échouent pendant une période continue d’au moins une (1) minute pleine, sous réserve que les services de Routing et d’ACL (lorsqu’activés) appliqués à chacun de ces VPC permettent la communication entre ces deux (2) ressources dans des conditions normales.

Une Période d’Indisponibilité n’inclut cependant pas :

• Toute indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
• Toute indisponibilité intermittente d’une durée inférieure à une (1) minute pleine;
• Tout problème (mauvaise configuration, panne ou problème de connectivité) lié au VPC avec lequel le VPC du Client établit une connexion d’appairage.

« Réseau Privé » : désigne la connexion de ressources Scaleway au travers de multiples zones de disponibilité (AZ) localisées dans une même région, afin qu’elles puissent communiquer entre elles au sein d’un réseau isolé et sécurisé de niveau 2.

« Ressource » : désigne un connecteur d’appairage fourni par Scaleway, rattaché à un VPC.

« Ressource de Cloud Public » : désigne toute ressource Scaleway pouvant être attachée à un Réseau Privé d’un VPC et capable de router du trafic réseau à travers une connexion d’appairage, telle que notamment mais non limitativement :

• Une Instance ;
• Un serveur Elastic Metal ou Apple Silicon ;
• Un cluster Kapsule ;
• Un Load Balancer.

« Routing » : désigne le Service VPC Routing.

« Service Couvert » : désigne le Service « Appairage de VPC » fourni par Scaleway.

« Taux de disponibilité mensuelle » ou « TDM» : désigne le taux de disponibilité d’une Ressource au cours d’un mois donné, déterminé selon la formule suivante :

Avec :

• Tt : Nombre total de minutes du mois concerné (si le Client utilise partiellement une ressource au cours d'un mois, on considère que cette ressource est disponible à 100 % pendant la partie du mois concerné où elle n'était pas utilisée) ;
• Tpit : Nombre de minutes d’indisponibilité relevées au cours de l’ensemble des Périodes d’Indisponibilité constatées durant le mois concerné.

« VPC » ou « Ressource VPC » : désigne un cloud privé virtuel.

Objectifs de niveau de Service

Dans le cadre des Services Couverts délivrés au Client, Scaleway s’engage à assurer les niveaux de services décrits ci-dessous :

Les SLO décrits ci-dessus ne s’appliquent aucunement aux éléments demeurant sous le contrôle du Client tels que, notamment mais non limitativement, les logiciels et applications, ces derniers étant installés et utilisés par le Client dans le cadre des Services Couverts.

Indemnisation

En cas de non-respect des SLO décrits ci-dessus au cours d’un mois calendaire donné, le Client sera en droit de réclamer l’allocation d’une indemnité, sous réserve que : (i) le Client soit à jour du paiement de l’ensemble des factures émises par Scaleway dans le cadre des Services, (ii) le Client ait signalé auprès de Scaleway le non-respect des SLO dans les délais prévus, et (iii) que ce dernier ait collaboré de bonne foi avec les équipes de Scaleway en vue de leur résolution, et notamment :

• En se rendant disponible durant toute la période de résolution de l’incident rencontré ;
• En fournissant toute information dont il dispose concernant l’incident rencontré ;
• En effectuant toute vérification qui serait nécessaire afin de résoudre l’incident rencontré.

Il est expressément convenu que l'indemnisation accordée par Scaleway constitue un règlement forfaitaire et définitif pour l'ensemble des dommages résultant du non-respect par Scaleway des SLO, et que le Client renonce expressément à tout autre droit de recours, plainte ou action à ce titre.

Elle prend la forme d’un crédit de service appliqué sur la facture émise au titre des Ressources impactées, le mois suivant celui de la demande d’indemnisation formulée par le Client.

Le montant de l’indemnité est déterminé en fonction du tableau ci-dessous et correspond à un pourcentage du montant mensuel facturé au Client au titre des Ressources n’ayant pas respecté les SLO durant le mois concerné. Cette indemnité ne peut en aucun cas être remboursée au Client en numéraire.

Taux de Disponibilité Mensuelle (TDM)

Demande d’indemnisation de la part du Client

Le Client dispose d’un délai de trente (30) jours suivant le mois durant lequel le non-respect des SLO par une ou plusieurs Ressource(s) a été constaté afin de formuler sa demande d’indemnisation. Passé ce délai, aucune indemnité ne pourra être réclamée par le Client.

En complément de sa demande d’indemnisation, le Client devra fournir à Scaleway les fichiers log du serveur indiquant les Périodes d’Indisponibilité des Ressources impactées, ainsi que la date et l'heure auxquelles celles-ci se sont produites. Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, ce dernier pourra se voir retirer son droit à indemnisation.

En cas de litige concernant ce SLA, Scaleway prendra une décision de bonne foi sur la base des informations fournies par le Client ainsi que de ses logs système, rapports de surveillance, enregistrements de configuration et autres informations disponibles.

Indemnisation maximum

L’indemnité maximale allouée au Client pour l’ensemble des Périodes d'Indisponibilité survenues au cours d'un même mois de facturation ne pourra en aucun cas dépasser cinquante pour cent (50 %) du montant mensuel facturé au Client au titre de l’ensemble des Ressources n’ayant pas respecté les SLO durant le mois concerné.

Exclusions

Aucune indemnité ne sera due au Client en cas de non-respect des SLO résultant de l’une ou plusieurs des causes listées ci-dessous :

• Cas de force majeure ;
• Fait d’un tiers ;
• Faute du Client ;
• Manquement du Client à ses obligations contractuelles ;
• Indisponibilité survenue au cours d’une Fenêtre de Maintenance ;
• Indisponibilité de l’API Appairage de VPC utilisée pour créer, lister, mettre à jour et supprimer les Ressources rattachées au Service Couvert ;
• Mauvaise utilisation (ou utilisation non-conforme) des Services Couverts par le Client (tel que non limitativement : mauvaise configuration du Service Couvert, mauvaise configuration des Services VPC, Routing et/ou NACL etc.) ;
• Tout problème de connectivité au-delà du connecteur d’appairage du Client (tel que mais non limitativement : mauvaise configuration réseau, défaillance ou problème de connectivité du côté du VPC avec lequel le VPC du Client établit une connexion d’appairage etc.) ;
• Suspension des Services dans les conditions prévues au sein des Conditions Générales de Services ;
• Défaut de collaboration du Client avec les équipes de Scaleway afin de rétablir la disponibilité des Ressources impactées ;
• Services ou fonctionnalités en phase Beta, ou qui n’ont pas été mis à disposition dans le cadre d’une phase de « General Availability » ;
• Services ou fonctionnalités sur lesquels il n’y a pas d’engagement de service explicitement décrit au sein du présent document.