Accordo sul Livello di Servizio (SLA) applicabile alle Istanze

Il presente Accordo sul livello di servizio (SLA) definisce i diversi obiettivi di livello di servizio che Scaleway si impegna a rispettare nell'ambito del Servizio oggetto dell'accordo, nonché il loro ambito di applicazione.

Definizioni

Le seguenti definizioni si applicano al presente SLA:
“Risorsa”: indica un'istanza CPU o GPU ospitata da Scaleway.
“Servizio coperto”: indica le “Istanze CPU e GPU” fornite da Scaleway. Le istanze CPU sono anche denominate “Istanze virtuali” o “Macchine virtuali” (VM). “Zona di disponibilità (AZ)”: indica una posizione isolata all’interno di una regione Scaleway.
“Errore transitorio” o “Guasto transitorio”: indica un errore la cui causa sottostante si risolve rapidamente, come, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, lo spostamento delle risorse hardware per un migliore bilanciamento del carico o una migliore gestione delle risorse.
“Periodo di indisponibilità”: indica la perdita di connettività esterna a qualsiasi istanza Scaleway coperta per una durata di almeno quattro (4) minuti consecutivi.

Si precisa che i seguenti eventi non saranno in alcun caso considerati come un Periodo di Indisponibilità:

• Qualsiasi indisponibilità che si verifichi durante una Finestra di Manutenzione;
• Degrado delle prestazioni; o - Errori Transitori; o
• Qualsiasi indisponibilità intermittente della durata inferiore a quattro (4) minuti consecutivi.

“Credito di Servizio”: indica un credito monetario applicato ai pagamenti futuri in base alle violazioni dello SLA.
“Finestra di manutenzione”: indica un periodo di tempo durante il quale Scaleway esegue attività di manutenzione sull’infrastruttura (fisica, di rete o software) su cui si basa il Servizio coperto. Ciò include, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, eventuali aggiornamenti dell’API dell’Istanza che possano comportare la disabilitazione delle Risorse dell’Istanza, nonché le finestre di migrazione annunciate derivanti da tali annunci di Fine Vendita o Fine Vita.

“Tasso di Disponibilità Mensile” o “TDM”: indica il tasso di disponibilità di una Risorsa (espresso in percentuale) per un determinato mese di calendario, determinato dalla seguente formula:

TDM = (Tt-Tpit / Tt) * 100

Si precisa che:

• Tt: numero totale di minuti nel mese in questione (nel caso in cui il Cliente utilizzi parzialmente una Risorsa nel corso di un mese, si presume che tale Risorsa sia disponibile al 100% per la parte del mese in questione in cui non era in esecuzione);
• Tpit: numero di minuti di indisponibilità registrati durante ogni Periodo di Indisponibilità verificatosi nel mese in questione.

Obiettivi di livello di servizio “SLO”

Scaleway si impegna a rispettare i seguenti Obiettivi di livello di servizio:

Lo SLO sopra descritto non si applica in nessun caso a componenti sotto il controllo del Cliente, quali, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, qualsiasi software e/o applicazione installata e utilizzata dal Cliente in relazione al Servizio coperto.

Risarcimento

Nel caso in cui Scaleway non rispetti lo SLO sopra descritto durante un determinato mese di calendario, il Cliente ha il diritto di richiedere un risarcimento, fermo restando che (i) il Cliente dovrà aver pagato tutte le fatture emesse da e dovute a Scaleway in relazione ai Servizi, (ii) il Cliente dovrà aver notificato a Scaleway il mancato rispetto dello SLO entro il termine specificato; e (iii) il Cliente deve collaborare in buona fede con Scaleway per risolvere il problema, e in particolare:

• rimanendo disponibile per l’intero periodo necessario alla risoluzione del problema riscontrato;
• fornendo tutte le informazioni ragionevolmente a disposizione del Cliente relative al problema riscontrato;
• effettuando qualsiasi verifica che possa essere ragionevolmente necessaria per risolvere il problema riscontrato.

Si concorda espressamente che il risarcimento concesso da Scaleway costituisce un pagamento forfettario per tutti i danni derivanti dal mancato rispetto dello SLO da parte di Scaleway e che il Cliente rinuncia espressamente al proprio diritto a qualsiasi altra pretesa, reclamo o azione. Il risarcimento assumerà la forma di un buono che sarà applicato da Scaleway sulla fattura emessa per il Servizio Coperto, a seguito del mese durante il quale è stata emessa la richiesta del Cliente.

L'importo del risarcimento concesso da Scaleway è determinato in base alla tabella seguente e corrisponde a una percentuale dell'importo mensile fatturato al Cliente per le Risorse che non hanno rispettato lo SLO durante un determinato mese. Il Cliente riconosce che tale risarcimento non può in alcun caso essere rimborsato in contanti.

Richiesta di risarcimento

La richiesta di risarcimento da parte del Cliente deve essere presentata entro e non oltre trenta (30) giorni dal mese in cui le Risorse interessate non hanno rispettato lo SLO. In caso contrario, il Cliente non potrà richiedere alcun risarcimento in relazione a tale violazione dello SLO. Oltre alla richiesta, il Cliente deve fornire a Scaleway i file di log che indicano i Periodi di Indisponibilità delle Risorse interessate, nonché la data e l’ora in cui si sono verificati. Il mancato rispetto di tali requisiti da parte del Cliente può comportare la revoca del suo diritto al risarcimento. In caso di controversia relativa al presente SLA, Scaleway prenderà una decisione in buona fede sulla base delle informazioni fornite dal Cliente, nonché dei propri log di sistema, dei rapporti di monitoraggio, dei registri di configurazione e di qualsiasi altra informazione disponibile.

Risarcimento massimo

L'importo del risarcimento concesso da Scaleway nel corso di un determinato mese di calendario non potrà in alcun caso superare il cento per cento (100%) dell'importo mensile fatturato al Cliente per tutte le Risorse che non hanno rispettato lo SLO nel corso di tale mese.

Esclusioni

Non sarà concesso alcun risarcimento al Cliente se il mancato rispetto dello SLO è dovuto a una delle seguenti cause:

• Eventi di forza maggiore;
• Azione di terzi;
• Colpa o atti illeciti del Cliente;
• Mancato adempimento da parte del Cliente dei propri obblighi contrattuali;
• Indisponibilità dei Servizi verificatasi durante una Finestra di Manutenzione;
• Uso improprio (o non conforme) dei Servizi da parte del Cliente (come, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: disinstallazione di Scaleway Agent, configurazione errata della tabella di routing, dei gruppi di sicurezza, configurazione errata di qualsiasi software ospitato sull'Istanza, inclusi ma non limitati a: firewall, sistema operativo, antivirus, ecc.);
• Sospensione dei Servizi ai sensi delle Condizioni Generali di Servizio o delle Condizioni Specifiche applicabili;
• Problemi di connessione a Internet;
• Mancata collaborazione in buona fede da parte del Cliente con Scaleway per ripristinare la disponibilità delle Risorse;
• Servizi o funzionalità in fase di beta testing o che non sono stati resi disponibili in una fase di “Disponibilità Generale”;
• Servizi o funzionalità per i quali non vi sono SLO esplicitamente descritti nello SLA;
• Interruzione del Load Balancer gestito da Scaleway (in tal caso si applica lo SLA del Load Balancer Dedicato);
• Qualsiasi interruzione di un prodotto Scaleway per cui si applicherebbe uno SLA specifico, o che causerebbe l'indisponibilità dell'Istanza;
• Interruzione del Virtual Private Cloud (VPC) di Scaleway - in tal caso si applica lo SLA del VPC Dedicato;
• Indisponibilità di un componente hardware a causa di una carenza di scorte.