Accordo sul livello di servizio (SLA) per l'archiviazione a oggetti

Il presente Accordo sul livello di servizio definisce i diversi obiettivi di livello di servizio che Scaleway si impegna a rispettare nell'ambito del Servizio oggetto dell'accordo, nonché il loro ambito di applicazione.

Definizioni

“Servizio oggetto dell'accordo”: indica il servizio di archiviazione oggetti fornito da Scaleway.
“Risorse”: indica gli oggetti e i bucket di un Progetto e di una Regione specifici creati nell’ambito del Servizio oggetto del presente Accordo, in cui il Cliente archivia e gestisce i propri dati.

“Progetto”: indica un’unità organizzativa che consente al Cliente di raggruppare e gestire le proprie Risorse. Fornisce funzionalità di controllo degli accessi, monitoraggio, fatturazione, distribuzione e integrazione con altri servizi, facilitando l’organizzazione, la distribuzione e la gestione delle Risorse correlate.
“Regione”: indica la regione selezionata dal Cliente al momento della creazione dei bucket in cui i suoi dati vengono archiviati nell’ambito del Servizio oggetto del presente Contratto e che comporta voci di fatturazione dedicate per ciascun Progetto sulla fattura mensile di Scaleway.
“Finestra di manutenzione”: indica un periodo di tempo durante il quale Scaleway esegue attività di manutenzione sull’infrastruttura (fisica, di rete o software) su cui si basa il Servizio coperto.
“Richiesta valida”: indica qualsiasi richiesta inviata in conformità con le istruzioni descritte nella Documentazione fornita da Scaleway e che normalmente comporterebbe una risposta senza errori.
“Tasso di errore” o “ER”: indica il tasso di errore calcolato per una specifica Regione di un Progetto definito e determinato dalla seguente formula:

ER = (eVR/tVR)*100
Dove:

• eVR: numero di Richieste Valide che danno luogo a una risposta con uno stato di errore HTTP pari a 500 o 503;
• tVR: numero totale di Richieste Valide durante il periodo applicabile.

Si precisa che:

• Le richieste identiche ripetute non devono essere conteggiate ai fini del Tasso di Errore a meno che non siano state inviate in conformità con la Regola di Mitigazione;
• Qualsiasi richiesta che si verifichi durante una Finestra di Manutenzione non deve in nessun caso essere considerata nel calcolo del Tasso di Errore.

“Regola di mitigazione”: indica la regola in base alla quale, in caso di errore, il Cliente dovrà attendere un certo periodo di tempo prima di inviare un’altra richiesta, al fine di evitare il verificarsi di ulteriori errori. Tale periodo di mitigazione aumenterà in modo esponenziale per ogni errore consecutivo che si verifichi dopo un primo errore, da un periodo minimo di 1 secondo fino a un periodo massimo di 32 secondi.

“Tasso di disponibilità mensile” o “MAR”: indica il tasso di disponibilità delle Risorse per un determinato mese di calendario, determinato sottraendo dal cento per cento (100%) la media dei Tassi di errore misurati in ciascun periodo di cinque (5) minuti verificatosi durante il mese di calendario, come descritto dalla seguente formula:
Si precisa che: - Er: Tasso di errore per un intervallo di cinque (5) minuti nel mese;

• Er1: Tasso di errore per il primo intervallo di cinque (5) minuti del mese; - Ern: Tasso di errore per l'ultimo intervallo di cinque (5) minuti del mese; - n: numero di intervalli di cinque (5) minuti nel mese.

Obiettivi di livello di servizio “SLO”

Scaleway si impegna a rispettare i seguenti Obiettivi di livello di servizio:

Gli SLO sopra descritti non si applicano in nessun caso a componenti sotto il controllo del Cliente, quali, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, qualsiasi software e/o applicazione installata e utilizzata dal Cliente in relazione ai Servizi.

Risarcimento

Nel caso in cui Scaleway non rispetti lo SLO sopra descritto nel corso di un determinato mese di calendario, il Cliente ha il diritto di richiedere un risarcimento, fermo restando che (i) il Cliente dovrà aver pagato tutte le fatture emesse da e dovute a Scaleway in relazione ai Servizi, (ii) il Cliente dovrà aver notificato a Scaleway il mancato rispetto dello SLO entro il termine specificato; e (iii) il Cliente deve collaborare in buona fede con Scaleway per risolvere il problema, e in particolare:

• rimanendo disponibile per l’intero periodo necessario alla risoluzione del problema riscontrato;
• fornendo tutte le informazioni ragionevolmente a disposizione del Cliente relative al problema riscontrato;
• effettuando qualsiasi verifica che possa essere ragionevolmente necessaria per risolvere il problema riscontrato.

Si concorda espressamente che il risarcimento concesso da Scaleway costituisce un pagamento forfettario per tutti i danni derivanti dal mancato rispetto dello SLO da parte di Scaleway e che il Cliente rinuncia espressamente al proprio diritto a qualsiasi altra pretesa, reclamo o azione.
Il risarcimento assumerà la forma di un buono che sarà applicato da Scaleway sulla fattura emessa per il Servizio Coperto, a seguito del mese durante il quale è stata emessa la richiesta del Cliente.
L'importo del risarcimento concesso da Scaleway è determinato in base alla tabella seguente e corrisponde a una percentuale dell'importo mensile fatturato al Cliente per le Risorse che non hanno rispettato lo SLO durante un determinato mese. Il Cliente riconosce che tale risarcimento non può in alcun caso essere rimborsato in contanti.

Richiesta di risarcimento

La richiesta di risarcimento da parte del Cliente deve essere presentata entro e non oltre trenta (30) giorni successivi al mese durante il quale le Risorse interessate non hanno rispettato lo SLO. In caso contrario, il Cliente non potrà richiedere alcun risarcimento in relazione a tale violazione dello SLO.
Oltre alla richiesta, il Cliente deve fornire i propri file di log e indicare a Scaleway il Progetto, la Regione e la classe di archiviazione interessati, nonché la data e l’ora in cui si è verificato l’impatto. Il mancato rispetto di tali requisiti da parte del Cliente può comportare la revoca del suo diritto al risarcimento. In caso di controversia relativa al presente SLA, Scaleway prenderà una decisione in buona fede sulla base delle informazioni fornite dal Cliente, nonché dei propri log di sistema, dei rapporti di monitoraggio, dei registri di configurazione e di qualsiasi altra informazione disponibile.

Risarcimento massimo

L’importo del risarcimento concesso da Scaleway nel corso di un determinato mese di calendario non potrà in alcun caso superare il cinquanta per cento (50%) dell’importo mensile fatturato al Cliente nell’ambito del Servizio Coperto per tutte le Risorse che non hanno rispettato lo SLO nel corso di tale mese.

Esclusioni

Non sarà concesso alcun risarcimento al Cliente se il mancato rispetto dello SLO è dovuto a una delle seguenti cause:

• Eventi di forza maggiore;
• Azione di terzi;
• Colpa o atti illeciti del Cliente;
• Mancato adempimento da parte del Cliente dei propri obblighi contrattuali;
• Indisponibilità dei Servizi verificatasi durante una Finestra di Manutenzione;
• Uso improprio (o non conforme) dei Servizi da parte del Cliente;
• Sospensione dei Servizi ai sensi delle Condizioni Generali di Servizio o delle Condizioni Specifiche applicabili;
• Problemi di connessione a Internet;
• Mancata collaborazione in buona fede da parte del Cliente con Scaleway per ripristinare la disponibilità delle Risorse;
• Servizi o funzionalità in fase di beta testing o che non sono stati resi disponibili in una fase di “Disponibilità Generale”;
• Servizi o funzionalità per i quali non vi sono SLO esplicitamente descritti nello SLA.

In vigore dal 1° marzo 2024
Ultima modifica: 19/02/2024