Customer Success Story: Ziwo

Was ist Ziwo?

Ziwo hat seinen Sitz in Dubai und bietet eine cloud-basierte Contact-Center-Plattform. Das Unternehmen wurde 2011 gegründet und beschäftigt derzeit 20 festangestellte Mitarbeiter in Dubai, Frankreich und Indien und plant, bis Ende 2020 weitere 20 Mitarbeiter einzustellen.

Das Unternehmen bietet eine IP-basierte Telefonie-Plattform sowie Unterstützung für Textnachrichten (SMS, E-Mails) für Kundenkontaktzentren jeglicher Art von Unternehmen. Ihre Kunden (mehrere Hundert) sind typischerweise Business-Callcenter oder Customer Services.

Die Ziwo-Anwendung ist vollständig über API-Aufrufe steuerbar, was die Integration mit verschiedenen CRM- und ERP-Lösungen erleichtert. Um ein Maximum an Flexibilität zu gewährleisten, werden alle Ziwo-Kunden auf ihrer eigenen Virtual Cloud Instance bereitgestellt.

Ihr Projekt

Die Lösung von Ziwo basiert auf Node.js, PostgreSQL, und Ngnix. Um die Zuverlässigkeit zu verbessern, verwendet Ziwo Load Balancer, um den Workload gleichmäßig auf mehrere Instances zu verteilen.

Das Unternehmen erweitert derzeit seine Arbeitsfelder in den Bereichen KI und BigData für:

• automatische Anrufanalyse;
• Kategorisierung der Kundenzufriedenheit;
• Leistungsverfolgung der Call-Center-Angestellten.
  

Zuvor hatte das Unternehmen sein Produkt über verschiedene Softwareanbieter vertrieben und es manuell auf den verschiedenen virtuellen Maschinen für seine Kunden bereitgestellt. Dies war aufgrund der manuellen Einrichtung und der von den Vertriebspartnern eingenommenen Provisionen ein zeit- und kostenintensiver Weg. Das Unternehmen löste dieses Problem, indem es mit MyZiwo.com eine vollautomatische Lösung für die Bereitstellung der Ziwo-Suite auf Scaleway Cloud Instances erstellte, die die Zeit für die Bereitstellung von 30-40 Minuten auf 5 Minuten reduzierte und Zwischenhändler überflüssig machte.

Derzeit stellt das Unternehmen mehr als 70 Instances bei Scaleway bereit. Es verwendet „goldene Images“, um schnell eine komplette Lösung für einen Kunden bereitzustellen. Normalerweise ist es möglich, eine vollständige Lösung für einen Kunden in weniger als 7 Minuten bereitzustellen. Ziwo ist mit der von Scaleway bereitgestellten API zufrieden und nun in der Lage, eine vollständig automatisierte Bereitstellung zu erreichen.

Ihre Lösung

Der Stack ist um APIs herum aufgebaut, so dass die Kunden ihre eigenen Lösungen einfach in die Ziwo-Software einbinden können, zum Beispiel ein CRM oder ERP. Üblicherweise kann sich das Unternehmen direkt mit den großen Anbietern, wie AWS, Azure und GCP, bei denen ihre Kunden schon bereitgestellt sind, verbinden.

Da Ziwo so viel Flexibilität wie möglich auf einer Pro-Client-Basis anstrebt, wird die Lösung bei der Bereitstellung eines Kunden auf einer virtuellen Maschine bereitgestellt.

Aufgrund der VoIP-Umgebung, in der das Unternehmen arbeitet, gibt es jedoch Latenzbeschränkungen. Der Sprachtransport ist grundlegend. Es muss eine Latenz von 250 ms eingehalten werden, um eine gute Service-Qualität zu gewährleisten. Dies wird von Ziwo sehrt genau überprüft.

Aufgrund der physikalischen Latenz auf der Netzwerkverbindung sind verschiedene Anbieter in verschiedenen Teilen der Welt notwendig. Hinzu kommt, dass die Kunden in der Lage sein wollen, ihren Anbieter schnell zu wechseln, je nachdem, welchen Vertrag sie an einem bestimmten geografischen Ort bekommen können. Daher ist Ziwo bei dieser Art von Workloads nicht an einen bestimmten Anbieter gebunden.

Was sind die neuen Funktionen?

Ziwo möchte das Telefonieren noch besser in den Griff bekommen und sofort verstehen, was vor sich geht. In diesem Sinne wäre der Einsatz künstlicher Intelligenz sehr nützlich: Die nächsten Herausforderungen sind zum Beispiel Sprachtranskription, semantische Analyse und Stimmungsanalyse mit NLP. Das Ziel ist es, Anrufe zu klassifizieren und die bestmöglichen Erkenntnisse über Kundenbeziehungen zu erhalten.

Das Unternehmen hat zudem auch Big-Data-Probleme und freut sich darauf, die Big-Data-Technologien von Scaleway zu nutzen, sobald sie verfügbar sind, sowie neue Standorte aufzubauen, um ihr Geschäft zu skalieren.

Scaleway-Vorteile

Ziwo hat sich aus mehreren Gründen für Scaleway entschieden. Zunächst wollte das Unternehmen einen Anbieter, der ihm kulturell nahesteht, sie unterstützt, produkt- und kundenorientiert ist. Außerdem wollte es mehrere Anbieter haben, um die Risiken zu mindern, und schließlich war das Preis-Leistungs-Verhältnis für sehr interessant.

Durch die Migration von einem klassischen Modells der Softwareverteilung, das mehrere Stufen von Vertriebspartnern durchläuft, auf ein aktives Lead-Management mit MyZiwo.com konnte das Unternehmen den Umsatz steigern und den personellen Aufwand für die Bereitstellung der Anwendung für einen Kunden reduzieren. Alles wird vollautomatisch innerhalb weniger Minuten auf der Scaleway Cloud-Plattform bereitgestellt.

Wie Renaud De Gonfreville es ausdrückt: „Wir hatten keine Probleme mit dem Support und wir freuen uns darauf, mit einem Customer Success Engineer zu sprechen, um einen Teil unseres Workloads von anderen Cloud-Anbietern zu Scaleway zu verlagern. Wir hatten übrigens beim ScaleDay sehr viel Spaß!“